HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TERHADAP KUALITAS LAYANANDENGAN KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNAKARTU SELULER INDOSAT IM3 - KOLIK, NUR (2010)
Kepuasan konsumen merupakan faktor yang berperan penting terhadap perkembangan produktivitas perusahaan, karena konsumen yang merasa terpuaskan akan kembali lagi untuk menggunakan layanan atau produk yang sudah memuaskan itu. Sebaliknya, konsumen yang merasa tidak puas tidak akan menggunakan layanan atau produk itu lagi. Oleh karena itu di tengah persaingan global setiap perusahaan dituntut mampu memberikan kepuasan konsumen kepada setiap konsumen. Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, salah satunya yaitu persepsi terhadap kualitas pelayanan. Bagi perusahaan jasa kualitas penampilan pelayanan perlu diutamakan sebagai bagian strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan Begitu pula PT. Indosat IM3 dituntut memberikan pelayanan yang optimal kepada pelanggannya agar mampu menguasai pasar, bahkan mendominasi pasar. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara persepsi terhadap kualitas layanan dengan kepuasan konsumen pengguna kartu seluler Indosat IM3. Hipotesis yang diajukan ada hubungan positif antara persepsi terhadap kualitas layanan dengan kepuasan konsumen pengguna kartu seluler Indosat IM3 Subjek dalam penelitian ini adalah remaja pengguna kartu seluler Indosat IM3, yang tinggal Desa Jombor Kecamatan Tuntang Kabupaten Semarang, dengan ciri-ciri: a) usia 13-21 tahun; b) Belum Bekerja/menikah; c) Pengguna kartu seluler Indosat IM3 minimal dua bulan berturut-turut. Teknik sampling yang digunakan adalah purposive insidental non random sampling. Jumlah subjek penelitian sebanyak 80 orang. Metode pengumpulan data menggunakan skala persepsi terhadap kualitas layanan dan skala kepuasan konsumen. Teknik analisis data menggunakan korelasi product moment. Hasil analisis data diperoleh. Nilai r sebesar 0,494; p = 0,000 (p < 0,01) berarti ada hubungan positif yang sangat signifikan antara persepsi terhadap kualitas layanan dengan kepuasan konsumen. Semakin tinggi persepsi terhadap kualitas layanan maka akan semakin tinggi pula kepuasan konsumen. Sumbangan efektif persepsi terhadap kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen sebesar 24,4%. Persepsi terhadap kualitas layanan pada subjek penelitian tergolong tinggi ditunjukkan rerata empirik sebesar 119,425 dan rerata hipotetik sebesar 97,5. Kepuasan konsumen subjek penelitian tergolong tinggi, ditunjukkan rerata empirik sebesar 93,938 dan rerata hipotetik sebesar 75. Kesimpulan penelitian ini menyatakan ada hubungan positif yang sangat signifikan antara persepsi terhadap kualitas layanan dengan kepuasan konsumen. Semakin tinggi (positif) persepsi terhadap kualitas layanan maka akan semakin tinggi pula kepuasan konsumen.