PERANAN KINERJA GUEST RELATIONS OFFICER (GRO) TERHADAP TINGKAT KEPUASAN TAMU PULAU UMANG RESORT HOTEL DI BANTEN - Devi Megawati, - (2009)
Indonesia merupakan salah satu Negara terbaik dalam sektor kepariwisataan. Sektor kepariwisataan di Indonesia telah mengalami perkembangan yang semakin meningkat dari tahun ke tahun sehingga secara tidak langsung sektor pariwisata menjadi sektor Unggulan. Hal ini dikarenakan banyaknya sektor yang ikut terlibat didalam kegiatan pariwisata, yaitu sebagai salah satu sektor yang mendorong pertumbuhan ekonomi. Dengan semakin meningkatnya jumlah wisatawan yang datang ke Indonesia tersebut tentu akan diiringi dengan meningkatnya jumlah jasa akomodasi seperti hotel dan resor. Hal ini banyak dimanfaatkan oleh beberapa pengusaha untuk membangun hotel dan resor baru, karena usaha ini mempunyai prospek yang bagus. Pulau Umang Resort Hotel merupakan salah satu resor terbaru yang ada di Kabupaten Pandeglang, Banten. Dan dalam keberadaannya sebagai penyedia akomodasi, Pulau Umang Resort Hotel menyediakan seorang guide atau GRO untuk menemani setiap tamu yang datang. GRO tersebut bertugas untuk memenuhi kebutuhan tamunya secara individual. Oleh karena itu seorang GRO dituntut untuk memberikan kualitas pelayanan yang baik sehingga dapat memberikan kepuasan bagi tamunya. Metodologi yang digunakan pada penelitian ini adalah metode deskriptif-kualitatif dengan menggunakan teknik "Importance-Performance Analysis". Penelitian ini menggunakan kuesioner untuk mengetahui tingkat kepentingan dan pelaksanaan kinerja GRO terhadap kepuasan tamu, kuesioner dibagikan kepada tamu yang datang ke Pulau Umang Resort Hotel pada bulan Maret-Mei 2009 yang berjumlah 100 orang. Terdapat lima faktor kualitas jasa yang mempengaruhi tingkat kepuasan tamu yang datang ke Pulau Umang Resort Hotel. Faktor-faktor tersebut yaitu Keandalan, Keresponsifan, Keyakinan, Empati, dan Berwujud. Berdasarkan penelitian yang dilakukan di Pulau Umang Resort Hotel faktor tersebut pada dasarnya menunjukan hasil yang kurang memuaskan. Dan faktor-faktor yang paling berpengaruh terhadap kepuasan tamu di Pulau Umang Resort Hotel adalah faktor Keyakinan dan Berwujud