BRAND RELATIONSHIP QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTIONDALAM MENCIPTAKAN BRAND LOYALTY (Survei pada Pelanggan Sariayu Martha Tilaar) - Shella Devi Novianti, - (2023)
Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh gambaran brand relationship quality, customer satisfaction, dan brand loyalty pada pelanggan Sariayu Martha Tilaar, serta untuk mengetahui pengaruh brand relationship quality dan customer satisfaction terhadap brand loyalty pada pelanggan Sariayu Martha Tilaar. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif dan verifikatif. Populasi dalam penelitian ini berukuran 384 member Sariayu Martha Tilaar, adapun sampel pada penelitian ini yakni sebanyak 200 responden dengan menggunakan teknik sampling simple random sampling. Teknik analisis penelitian ini adalah analisis Structural Equation Model (SEM) dengan menggunakan program AMOS for windows. Hasil temuan pada penelitian ini menemukan bahwa gambaran brand relationship quality, customer satisfaction, dan brand loyalty berada pada kategori tinggi. Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa pengaruh tidak langsung brand relationship quality masih memperoleh besaran pengaruh yang lebih rendah terhadap brand loyalty, dibandingkan dengan pengaruh langsung. Berdasarkan hasil penelitian, peneliti merekomendasikan agar Sariayu Martha Tilaar mengoptimalkan kembali customer satisfaction dengan memberikan yang terbaik melalui expectation dan perceived satisfaction, serta mempertahankan brand relationship quality dengan memberikan yang terbaik melalui interaction quality dan intimacy quality agar dapat meningkatkan brand loyalty. Kata kunci: brand relationship quality, customer satisfaction, brand loyalty, beauty industry