PROGRAM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENTDALAM UPAYA MENINGKATKAN LOYALITASTAMU BISNIS DI HOTEL BENTANI CIREBON(Sensus pada tamu bisnis di Hotel Bentani Cirebon)

• Main Author: Mentari Kusumawandari, - (Author)
• Format: Book
• Published: 2011-06-21.
• Subjects: Thesis; NonPeerReviewed
• Online Access: Link Metadata
• Notes: http://repository.upi.edu/104388/1/s_mpp_0607354_tabl_of_content.pdf; http://repository.upi.edu/104388/2/s_mpp_0607354_chapter1.pdf; http://repository.upi.edu/104388/3/s_mpp_0607354_chapter2.pdf; http://repository.upi.edu/104388/4/s_mpp_0607354_chapter3.pdf; http://repository.upi.edu/104388/5/s_mpp_0607354_chapter5.pdf; http://repository.upi.edu/104388/6/s_mpp_0607354_bibliography.pdf
• Keywords: L Education (General)

Hotel Bentani Cirebon adalah salah satu Hotel Bintang tiga yang ada di Kota Cirebon. Salah satunya program yang sedang dilaksanakan Hotel Bentani Cirebon yaitu program customer relationship management yang diharapkan dapat meningkatkan loyalitas tamu bisnis di Hotel Bentani Cirebon. Teori customer relationship management yang digunakan menurut Xu, dalam jurnal Roya Rahimi, 2007 dengan dimensi yang digunakan adalah IT infrastructure, one to one marketing, personalization, dan customer service and support. Teori loyalitas adalah menurut Carmen Tideswell (2005:3) yang terdiri dari word of mouth promotion, future repurchase intentions, price sensitive dan complaint behavior. Premis yang mendukung penelitian ini adalah Nor Aziah Abu Kasima dan Badriyah Minaibyem (2009)Murat Dogdubay & Cevdet Avcikurt (2009), Szeinbach, Barnes, & Garner dalam jurnal Assion Lawson-Body dan Moez Limayem (2004) dan Lawrence D.Stalcup dan Amy Lee (2009). Berdasarkan pemaparan di atas, maka diadakan penelitian mengenai program customer relationship management dalam upaya meningkatkan loyalitas tamu bisnis Hotel Bentani Cirebon. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif verifikatif dan metode yang digunakan adalah explanatory survey dengan teknik sampel jenuh, dan jumlah sampel 60 responden. Teknik Analisis data yang digunakan adalah Path Analysis dengan alat bantu software komputer SPSS 16.0 interview dan penyebaran angket sebagai teknik pengumpulan data. Temuan penelitian menunjukan bahwa, program customer relationship management melalui dimensi IT infrastructure, one to one marketing, personalization, dan customer service and support mempunyai pengaruh terhadap loyalitas tamu bisnis. Pembentuk dimensi program customer relationship management yang memiliki pengaruh paling tinggi adalah customer service and support. Sedangkan untuk loyalitas tamu bisnis, faktor pembentuk paling besar adalah future repurchase intentions. Hal ini artinya semakin baik program customer relationship management yang dijalankan Hotel Bentani Cirebon maka semakin meningkat pula loyalitas tamu bisnis di Hotel Bentani Cirebon. Saran untuk Hotel Bentani Cirebon, sebaiknya pihak hotel perlu lebih meningkatkan lagi hubungan baik dengan tamu bisnis agar loyalitas tamu bisnis semakin meningkat.