PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SAMARA COFFEE SHOP HOTEL KEDATON BANDUNG : Survei pada seluruh pelanggan Samara Coffee ShopHotel Kedaton Bandung - Nurmala, - (2009)
Penelitian ini ditujukan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan khususnya berdasar dimensi kualitas jasa yaitu: reliability (keterandalan), responsiveness (cepat tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati), dan tangible (nyata) serta kepuasan pelanggan Samara Coffee Shop Hotel Kedaton Bandung. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan menurut pelanggan Samara Coffee Shop Hotel Kedaton Bandung. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dan verifitakif teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Penulis mengambil sampel sebanyak 100 orang. Teknik analisis data untuk mengukur pengaruh kualitas layanan yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles terhadap kepuasan pelanggan Samara Coffee Shop Hotel Kedaton Bandung ini menggunakan analisis regresi linier sederhana. Hasil analisis ini menunjukan bahwa lima dimensi kualitas layanan secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Samara Coffee Shop Hotel Kedaton Bandung. Hal ini dibuktikan dengan perhitungan statistik, dimana diperoleh model regresi yaitu Y= 7,828 + 0,778 dapat diartikan ketika kualitas layanan bernilai 0, maka kepuasan pelanggan bernilai 7,828. Sedangkan koefisien regresi b memiliki arti bahwa pada setiap kualitas layanan meningkat satu, maka kepuasan akan meningkat sebesar 0,778. Secara parsial, diantara reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles ternyata assurance, responsiveness dan reliability yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan diantara dimensi yang lainnya.