ANALISIS KINERJA CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN - Febriana Pratiwi, Riska (2013)
Persaingan pada industri ritel fesyen khususnya fesyen muslim cukup tinggi, terutama pada salah satu penjualan produk scarves dan pashmina hal ini berkaitan dengan kemampuan masing-masing pemain bisnis butik fesyen muslim dalam memelihara manajemen pemasaran, supaya produk yang mereka ciptakan dikenal oleh banyak pelanggan dipasaran sehingga mampu menciptakan nilai loyalitas pelanggan. Upaya yang dilakukan oleh Alisha Fancy Shop dalam meningkatkan serta mempertahankan hubungan dengan pelanggan jangka panjang untuk memperoleh sebuah loyalitas pelanggan scarves dan pashmina merek Alisha Fancy Shop yaitu dengan menerapkan program Customer relationship management (CRM). Kinerja Customer relationship management diindikasikan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan scarves dan pashmina merek Alisha. Penelitian ini bertujuan untuk 1) memperoleh gambaran mengenai pelaksanaan Kinerja Customer Relationship manajemen (CRM) Alisha di Kota bandung, 2) mengetahui tingkat loyalitas pelanggan pada butik Alisha di Kota Bandung, 3) Memperoleh gambaran sebearapa besar pengaruh kinerja Customer Relationship management (CRM) Alisha terhadap Loyalitas pelanggan pada konsumen Alisha di Kota bandung. Objek penelitian ini adalah Pemegang kartu anggota Alisha Fancy Shop di Kota bandung. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kinerja Customer Relationship management (CRM) terhadap loyalitas pelanggan sebagai variabel tidak bebas. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif dan verifikatif, dan metode yang digunakan adalah explanatory survey dengan teknik simple random sampling, dengan jumlah responden 79 responden. Teknik analisa data yang digunakan adalah regresi linier sederhana dengan alat bantu bantu software komputer SPSS 21.0.Hasil yang diperoleh dalam penelitian ini menyatakan bahwa kinerja Customer relatiosnhip Management (CRM) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan scarves dan pashmina merek Alisha sebesar22,3%. Dari hasil penelitian terhadap pengujian hipotesis dapat diketahui bahwa persepsi efek CRMmemiliki pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian terdapat pengaruh yang signifikan dari Customer Relationship Management (CRM) terhadap loyalitas pelanggan dalam penelitian ini terdapat temuan mengenai 1)kinerja Customer Relationship management (CRM) terdiri dari Continuity marketing, one to one marketing, dan partnering program dilaksanakan dengan baik, 2) loyalitas pelanggan pada produk scarves dan pashmina merek Alisha dilakukan dengan baik oleh para pemegang kartu anggota Alisha Fancy Shop di Kota Bandung. 3) Customer relationship Management (CRM) memiliki pengaruh lemah pada loyalitas pelanggan., dan dimensi pada loyalitas pelanggan paling tinggi yaitu purchase across product and service lines dibanding dimensi lain. Berdasarkan Hasil Penelitian, penulis merekomendasikan supaya penulis selektif dalam memilih konsep pemasaran yang mampu menciptakan hubungan jangka panjang sebagai salah satu strategi untuk meningkatkan loyalitas pelanggan scarves dan pashmina merek Alisha.