PENGARUH SAFE CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL MODERATING DI HOTELTHE LANGHAM, JAKARTA: Survei terhadap tamu yang menginap di hotel The Langham, Jakarta pada masa pandemi COVID-19 - Muhammad Alyama Degiani, - (2023)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh safe customer experience yang terdiri dari dimensi reassurance, quickness, intimacy dan proximity terhadap behavioral intention dengan customer satisfaction sebagai variabel moderasi. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu deskriptif dan verifikatif dengan metode explanatory survey dan pendekatan cross sectional. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah menyebarkan kuesioner secara online. Adapun populasi dalam penelitian ini adalah tamu yang menginap atau berkunjung ke hotel The Langham, Jakarta yang merupakan hotel baru diresmikan dan beroperasi pada tahun 2021 di Jakarta tepatnya pada masa pandemi COVID- 19. Teknik pengambilan sampel menggunakan systematic random sampling dan diperoleh sebanyak 110 tamu hotel yang telah menginap di The Langham, Jakarta. Teknik analisis statistik yang digunakan yaitu regresi berganda dengan metode moderated regression analysis (MRA) dengan menggunakan aplikasi SPSS 26 Statistic for Mac. Pelaksanaan safe customer experience di hotel The Langham, Jakarta berada pada kategori sangat tinggi, kemudian tanggapan mengenai behavioral intention di hotel The Langham, Jakarta berada pada kategori sangat tinggi. Pelaksanaan safe customer experience dengan dimoderasi oleh customer satisfaction di hotel The Langham, Jakarta memiliki penilaian yang dikategorikan sangat tinggi. Hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan antara safe customer experience dengan behavioral intention dengan dimoderasi oleh variabel customer satisfaction.