ANALISIS KINERJA PERSPEKTIF KEUANGAN DAN PERSPEKTIF PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTAWENING KOTA BANDUNG DENGAN MENERAPKAN KONSEP BALANCED SCORECARD - Lestari, Nurul Yunita (2014)
Penelitian ini ditujukan untuk menganalisis kinerja perspektif keuangan yang diukur dengan Return On Investment (ROI), Net Profit Margin (NPM), dan Operating Ratio yang diperoleh dari hasil studi dokumentasi laporan keuangan perusahaan dan kinerja perspektif pelanggan yang diukur dengan Customer Acquisition, Customer Retention dan Customer Profitability yang diperoleh dari hasil studi dokumentasi dokumen-dokumen yang berkaitan dengan pelanggan, serta Customer Satisfaction yang diperoleh dari hasil kuesioner terhadap 100 sampel pelanggan menggunakan metode deskriptif dengan analisis trend. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ROI dan NPM dalam lima tahun bersifat fluktuatif dengan kecendrungan meningkat dan Operating Ratio dalam lima tahun bersifat fluktuatif dengan kecendrungan menurun, sama halnya dengan Customer Acquisition, Customer Retention dan Customer Profitability dalam lima tahun hasil ukurannya pun masih berfluktuasi, sedangkan Customer Satisfaction yang diukur ada pada kategori kurang puas, sehingga dapat disimpulkan bahwa kinerja perspektif keuangan menunjukkan hasil yang semakin baik dan perspektif pelanggan menunjukkan hasil kinerja yang kurang baik. Implikasi dari hasil penelitian ini adalah dapat dijadikan sebagai acuan dalam menilai kinerja untuk meningkatkan kinerja dengan merencanakan strategi-strategi yang dapat meningkatkan kinerja tersebut, di samping itu diharapkan hasil penelitian dapat menjadi penambah khasanah ilmu pengetahuan akuntansi khususnya akuntansi manajemen.