PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DEPARTEMEN FRONT OFFICE TERHADAP KEPUASAN TAMU DI BANYAN TREE RESORT BINTAN

• Main Author: Suheri, Diana (Author)
• Format: Book
• Published: 2015-08-27.
• Subjects: Thesis; NonPeerReviewed
• Online Access: Link Metadata
• Notes: http://repository.upi.edu/18649/9/S_MRL_1104131_title.pdf; http://repository.upi.edu/18649/1/S_MRL_1104131_abstract.pdf; http://repository.upi.edu/18649/8/S_MRL_1104131_table_of_content.pdf; http://repository.upi.edu/18649/3/S_MRL_1104131_chapter1.pdf; http://repository.upi.edu/18649/4/S_MRL_1104131_chapter2.pdf; http://repository.upi.edu/18649/5/S_MRL_1104131_chapter3.pdf; http://repository.upi.edu/18649/6/S_MRL_1104131_chapter4.pdf; http://repository.upi.edu/18649/7/S_MRL_1104131_chapter5.pdf; http://repository.upi.edu/18649/2/S_MRL_1104131_bibliography.pdf; http://repository.upi.edu/18649/1/S_MRL_1104131_appendix.pdf
• Keywords: GV Recreation Leisure

Banyan Tree adalah sebuah resort bintang 5 yang menawarkan fasilitas mewah dengan slogan "Sanctuary for Senses". Banyan Tree Bintan berada di puncak sebuah teluk di ujung utara Pulau Bintan, Indonesia. Dilihat jumlah wisatawan yang menginap ke Banyan Tree Resort Bintan dari tahun 2011 sampai tahun 2014, jumlahnya mengalami perubahan yang fluktuatif dengan trend cenderung mengalami penurunan. Berdasarkan data keluhan tamu selama satu tahun, yaitu pada tahun 2014 didapatkan data bahwa 72% tamu mengeluhkan tentang pelayanan dan sisanya 28% tamu mengeluhkan fasilitas. Keluhan terbesar ada pada pelayanan front office yang mendapatkan 66% keluhan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan departemen front office terhadap kepuasan tamu. Kualitas pelayanan menjadi variabel bebas (X) dan kepuasan tamu menjadi variabel terikat (Y). Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dan verifikatif dengan pendekatan kuantitatif. Penelitian ini menggunakan 100 responden sebagai sampel menggunakan teknik simple random sampling dengan populasi, yaitu para tamu yang pernah menginap di Banyan Tree Resort Bintan. Variabel X memiliki hubungan yang sangat kuat dengan variabel Y dengan nilai kolerasi sebesar 83,8%. Data dianalisis dengan regresi linier sederhana. Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan Uji t dengan tingkat signifikansi 5%. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memberikan pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan tamu dengan nilai pengaruh sebesar 70,3%. Pengaruh selebihnya, sebesar 29,7% merupakan pengaruh dari faktor-faktor lain yang tidak diteliti. Banyaknya tamu yang memiliki ekspektasi tinggi untuk menghabiskan waktu berliburnya di Banyan Tree Resort Bintan menginginkan pelayanan terbaik yang seharusnya mereka dapatkan. Maka disarankan agar meningkatkan kualitas pelayanan departemen front office untuk meminimalisir ketidakpuasan pada tamu.