Pengaruh Customer Experience Terhadap Customer Loyalty di Sailendra - Putri, Jihan Rahayu (2015)
Industri pariwisata merupakan industri yang paling diunggulkan di beberapa Negara di dunia. Pariwisata selalu berkaitan erat dengan unsur penunjang pariwisata salah satunya hotel. Persaingan usaha akomodasi hotel sangat tinggi seiring tumbuhnya hotel baru di Jakarta salah satunya yaitu JW Marriott Hotel Jakarta. Industri pariwisata dan perhotelan selalu dikaitkan dengan pelayanan pangan. Sailendra adalah salah satu dari lima outlet food and beverage yang ada di JW Marriott Hotel Jakarta. Menurunnya customer loyalty di Sailendra menjadi salah satu permasalahan yang dihadapi. Agar dapat meningkatkan loyalitas tamu terhadap Sailendra yaitu salah satunya dengan menciptakan customer experience yaitu proses secara strategis dalam mengatur atau implementasi pengalaman atas diri pelanggan dengan suatu produk atau perusahaan. Tujuan dalam penelitian ini untuk mencari hasil temuan pengaruh customer experience terhadap customer loyalty di Sailendra JW Marriott Hotel Jakarta. Dalam penelitian ini, variabel bebas (X) yang digunakan yaitu customer experience yang terdiri dari brand experiencee, customer interface, dan continuous innovation dan variabel terikat (Y) yaitu customer loyalty. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif verifikatif, dan metode yang digunakan adalah survei dengan teknik simple random sampling, maka diperoleh jumlah sampel sebanyak 100 tamu member. Teknik analisis data dan uji hipotesis yang digunakan adalah regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukan bahwa customer experience memberikan pengaruh yang signifikan terhadap customer loyalty di Sailendra JW Marriott Hotel Jakarta