ANALISIS SERVICE RECOVERY TERHADAP KEPUASAN NASABAH : Survei Pada Nasabah Bank X Cabang Suci Bandung - Sari, Wulan Arum (2013)
Bank X adalah salah satu bank milik pemerintah yang terbesar di Indonesia. Berdiri sejak tanggal 16 Desember 1895. Saat ini persaingan pada sector perbankan semakin ketat, melihat akan hal itu maka Bank X perlu mempersiapkan berbagai strategi dalam mempertahankan nasabahnya agar tetap setia menggunakan jasa Bank X. Salah satu strategi Bank X dalam mempertahankan nasabahnya adalah program service recovery yang meliputi procedural fairness, interactional fairness, danoutcome fairness. Permasalahan yang timbul dalam penelitian ini adalah tingkat kepuasan nasabah yang belum maksimal yang diprediksi karena masih adanya keluhan - keluhan dari nasabah. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui bagaimana gambaran service recovery dan kepuasan nasabah. Serta untuk mengetahui bagaimana service recovery berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di Bank X Cabang Suci Bandung . Penelitian ini membahas mengenai dua variable yaitu service recovery yang merupakan variable independen dan kepuasan nasabah yang merupakan variable dependen. Responden dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Xtama Cabang Suci Bandung yang berjumlah 100 orang. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dan verifikatif. Teknik analisis data yang digunakan adalah probability sampling.Selainitujugapenelitimenggunakananalisiscustomer satisfaction index, importance performance analysis dan koefisien korelasi product moment. Hasil penelitian menunjukan terdapat pengaruhantara service recovery dengan kepuasan nasabah, dengan tingkat pengaruh berada pada kategori sedang. Service recovery yang telah dilaksanakan oleh perusahaan berada pada kategori cukup dikarenakan masih adanya kinerja yang belum maksimal, namun secara keseluruhan tingkat kepuasan nasabah berada pada kategori puas. Hal ini menunjukan, bahwa Bank X perlu mengoptimalkan faktor-faktor service recovery, sehingga kepuasan nasabah dapat lebih meningkat. Kata Kunci :Service Recovery, KepuasanNasabah