PENGARUH KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA GLOBAL DISTRIBUTION SYSTEM SABRE TRAVEL NETWORK INDONESIA: Survei terhadap Travel Agent di Kawasan DKI Jakarta - Prabawati, Fahmatiar Dewi (2016)
Global Distribution System (GDS) merupakan perusahaan yang menyediakan layanan sistem pemesanan tiket dan lainnya dalam bidang industri penerbangan dan industri pariwisata. Sekarang ini keberadaan perusahaan GDS sudah mulai berkembang dan ini dapat dibuktikan dengan banyaknya perusahaan yang menyediakan layanan GDS dengan sistem yang berbeda-beda yang menyebabkan sulitnya mendapatkan kesetiaan pelanggan (loyalitas pelanggan). Kepercayaan merupakan faktor penting dalam membangun hubungan yang positif dengan pelanggan. Oleh karena itu, diperlukan beberapa upaya untuk meningkatkan keprcayaan dari konsumen. Solusi utama yang harus dilakukan oleh perusahaan adalah meningkatkan kepercayaan pelanggan sehingga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan khususnya pelanggan yang berasal dari travel agent. Penelitian ini bertujuan memperoleh temuan pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pengguna Global Distribution System. Objek dalam penelitian ini adalah travel agent yang menggunakan Global Distribution System Sabre Travel Network Indonesia. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kepercayaan (X) dan variabel terikatnya adalah loyalitas (Y). jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif dan verifikatif dan metode yang digunakan adalah explanatory survey. Sampel dalam penelitian ini adalah 110 orang responden yang menggunakan Global Distribution System Sabre Travel Network Indonesia dengan teknik penarikan purposive sampling. Teknik analisa data yang digunakan adalah regresi berganda dengan alat bantu SPSS 20. Hasil perhitungan didapat R- square sebesar 36% yang menunjukkan besarnya pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas sebesar 36% sedangkan sisanya 64% dipengaruhi faktor lain yang tidak diteliti oleh peneliti. Berdasarkan hasil penelitian melalui regresi berganda terdapat pengaruh yang signifikan dari ketiga dimensi yaitu technology orientation, reputation, dan perceived risk terhadap loyalitas pelanggan. Pembentukan loyalitas pelanggan adalah word of mouth communication, repurchase intention, price insensitivity, dan complaint behavior. Pengaruh kedua variabel ini memiliki pengaruh yang signifikan baik secara simultan maupun parsial. Penulis merekomendasikan mengkaji lebih luas mengenai sub variabel kepercayaan lainnya atau menggunakan variabel lain yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.;--- Global Distribution System (GDS) is a company that provides services ticketing reservation system and others in airlines industry and tourism industry. Now this GDS companies is the existence of GDS companies keep growing and this can be proved with many companies that provide service GDS in form of different system that causes difficulty to obtain customer loyalty. Trust is an important factor in building a positive relationship with customers. Therefore, it takes some efforts to improve the customer trust. The main solution is to be done by the company is increase trust so that customer can increase customer loyalty especially customer who are derived from the travel agent. This research aims to obtain findings on the influence of trust can effect loyalty of customers global distribution system. Object of this research is customers Global Distribution System Sabre Travel Network Indonesia. The independent variable in this research is trust (X) and the dependent variable is loyalty (Y). the type of this research is a descriptive verification and the method used is explanatory survey. The sample in this research are 110 respondents of customers use Global Distribution System Sabre Travel Network Indonesia and the sampling technique used purposive sampling. Data analysis technique used is multiple regression with the SPSS 20.Multiple regression calculation results obtained an R-square is 36% which showed that trust has an impact on loyalty by 36% while the remaining 64% affected by the others factors that not examined by researchers. Based on the results of research through multiple regression found a significant effect of three trust dimensions technology orientation, reputation, and perceived risk significant effect on customer loyalty. Forming customer loyalty is word of mouth communication, repurchase intention, price insensitivity and complaint behavior. Influences of these two variables have a significant effect either simultaneously or partially. The author recommends to more broadly studies to using other dimensions of trust or using other variables that can increase to customer loyalty.