PENGARUH SERVICE RECOVERY TERHADAP KEPUASAN TAMU : Survei terhadap Tamu Individu yang Melakukan Komplain di Hyatt Regency Yogyakarta - Ayu, Wulan Sekar (2017)
Hyatt Regency Yogyakarta merupakan hotel resort yang berlokasi di Sleman, Yogyakarta. Dari tahun ke tahun tamu yang menginap mengalami fluktuasi, dan juga masih ada beberapa tamu yang merasakan ketidakpuasan, terutama akibat fasilitas dan layanan yang dirasakan tidak sesuai dengan apa yang diharapkan. Karena itu, Hyatt Regency Yogyakarta harus memiliki strategi untuk mengatasi masalah tersebut. Dengan demikian peneliti memilih service recovery sebagai salah satu solusi yang dapat diterapkan untuk meningkatkan kepuasan tamu. Variabel independent (X) yang digunakan yaitu service recovery (communication, feedback, atonement, explanation dan tangibles). Variabel dependent (Y) yaitu kepuasan tamu. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif dan verifikatif. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden tamu individu yang menginap dan melakukan komplain di Hyatt Regency Yogyakarta. Teknik sampel menggunakan purposive sampling. Teknik analisis data dan uji hipotesis yang digunakan adalah regresi berganda. Pelaksanaan service recovery di Hyatt Regency Yogyakarta berada pada kategori tinggi. Dimensi atonement memperoleh nilai tertinggi sedangkan dimensi explanation dan tangibles memperoleh nilai terendah. Tanggapan tamu terhadap kepuasan yang diperoleh antara persepsi dan ekspektasi memperoleh nilai yang tinggi. Indikator atonement memperoleh nilai tertinggi dan tangibles memperoleh nilai terendah. Berdasarkan pengujian SPSS 20.0 for windows menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan antara service recovery terhadap kepuasan tamu.;---Hyatt Regency Yogyakarta is resort hotel located in Sleman, Yogyakarta. From year to year the number of guest is fluctuation, and also there are still guest who are not satisfied. Dissatisfaction of guests appears from the facilities and services did not match what was expected. Hence Hyatt Regency Yogyakarta must have a strategy to overcome the problem. In this study, the independent variable (X) used are service recovery (communication, feedback, atonement, explanation and tangibles). Dependent variable (Y) is customer satisfaction. The type of research used are descriptive and verificative. The sample in this study of 100 respondents that individual guests who stay and made a complaint at Hyatt Regency Yogyakarta, the sampling technique used is purposive sampling. The data analysis technique used is multiple regression. Implementation of service recovery at Hyatt Regency Yogyakarta is located in the high category, the dimension of atonement get the highest ratings and lowest ratings is explanation and tangibles. Based on SPSS 20.0 for windows testing showed there is a significant influence of service recovery and customer satisfaction.