IMPLEMENTASI PELAYANAN ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN DI PUSAT PERBELANJAAN DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MASYARAKAT : Studi Deskriptif pada Kantor Cabang Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bogor di Pusat Perbelanjaan Bogor Trade Mall - Alma Nisaa Rahmatika, - (2019)
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh rendahnya kualitas pelayanan Administrasi Kependudukan di Kota Bogor. Keterbatasan peralatan, waktu, sumberdaya aparatur serta kapasitas tempat pelayanan mengakibatkan pelayanan yang diberikan kurang memuaskan bagi masyarakat. Melalui penyelenggaraan pelayanan administrasi kependudukan di pusat perbelanjaan diharapkan menjadi salah satu inovasi pelayanan yang berdampak terhadap peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat. Tujuan penelitian ini adalah untuk menggambarkan dan menganalisis mengenai peningkatan kualitas pelayanan melalui pelayanan administrasi kependudukan di pusat perbelanjaan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dan metode deskriptif. Teknik pengumpulan data yang dilakukan pada penelitian ini dengan cara wawancara, observasi, dokumentasi, dan studi kepustakaan dan teknik analisis data dengan cara reduksi data, penyajian data, penarikan kesimpulan dan verifikasi, serta melakukan validitas data. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) Kualitas pelayanan telah memenuhi empat indikator pelayanan yaitu reliability, responsiviness, assurance dan emphaty. Sementara pada indikator tangible masih memiliki kekurangan lantaran tidak ada toilet, papan alur prosedur dan tidak terpisahnya konter pengambilan dan pengajuan. (2) Kendala yang dihadapi dalam pelaksanaan Administrasi Kependudukan di Pusat Perbelanjaan BTM yaitu anggaran yang besar, kurangnya pemahaman masyarakat mengenai mekanisme pelayanan, sarana dan prasarana belum lengkap, jaringan internet, sosialisasi yang kurang masif mengenai program pelayanan. (3) upaya yang dilakukan Disdukcapil Kota Bogor ialah pengalihan pelayanan kedalam Mall Pelayanan Publik, peningkatan sarana dan prasarana aparatur, maintanance perangkat lunak serta jaringan internet secara rutin, sosialisasi berkelanjutan terkait prosedur pelaksanaan pelayanan dan pemberian pemahaman kepada masyarakat dalam menghadapi keluhan. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, inovasi pelayanan, Administrasi Kependudukan This research is motivated by the lack of population administrative services' quality in Bogor (city). The lack of equipment, time, apparatus resources and capacity of services' places is causing public dissatisfactions for the services provided. Through the implementation of population administrative services at the shopping centers, it is expected to become one of innovations that have impacts in improving the quality of the public services. The purpose of this study is to describe and analyze the improvement of service quality through population administrative services at the shopping centers. This research is using qualitative approach and descriptive method. Data collection techniques are by interview, observation, documentation and literature study. Data analysis techniques are by data reduction, data presentation, drawing conclusions and verification, and conducting data validity. The results of the study showed that (1) service quality has met four service indicators, which are reliability, responsiveness, assurance and empathy. While the tangible indicator still has flaws caused by no toilets around, bad flow of procedures and no separation between collection and retrieval counters. (2) Obstacles encountered in implementing population administrative services at BTM Shopping Center are over budgets, lack of public understanding of the services' mechanism, incompleteness of facilities and infrastructures, internet networks, lack of socialization of service programs. (3) Disdukcapil's efforts are transfering services into Public Service Mall, improving facilities and infrastructure of apparatus, software and internet network maintenance on regular basis, sustainable socialization related to procedures of implementation services and providing understanding to the public in dealing with complaints. Keywords: Service Quality, Service Innovation, Civil Registry Services