KOMPARASI KEPUASAN DAN KETIDAKPUASAN TAMU SECARA TERTULIS DAN LISAN PADA HOTEL BINTANG EMPAT DI BANDAR LAMPUNG

• Main Author: Dian Tiur Ulina Pakpahan, - (Author)
• Format: Book
• Published: 2019-07-26.
• Subjects: Thesis; NonPeerReviewed
• Online Access: Link Metadata
• Notes: http://repository.upi.edu/39456/1/S_MRL_1503687_Title.pdf; http://repository.upi.edu/39456/2/S_MRL_1503687_Chapter1.pdf; http://repository.upi.edu/39456/3/S_MRL_1503687_Chapter2.pdf; http://repository.upi.edu/39456/4/S_MRL_1503687_Chapter3.pdf; http://repository.upi.edu/39456/5/S_MRL_1503687_Chapter4.pdf; http://repository.upi.edu/39456/6/S_MRL_1503687_Chapter5.pdf; http://repository.upi.edu/39456/7/S_MRL_1503687_Appendix.pdf
• Keywords: GV Recreation Leisure; L Education (General)

Kepuasan akan terjadi ketika harapan yang terbentuk sesuai dan/atau melebihi kenyataan yang diterima. Begitu pun sebaliknya, ketika harapan yang terbentuk tidak sesuai dengan kenyataan yang diterima akan menimbulkan ketidakpuasan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan membandingkan kepuasan dan ketidakpuasan tamu secara tertulis dan lisan pada hotel bintang empat di Bandar Lampung. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dan menggunakan pendekatan kualitatif, dengan teknik purposive sampling. Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data sekunder berupa ulasan online dan data primer berupa hasil wawancara dengan narasumber. Dalam penelitian ini, ulasan online yang terkumpul berasal dari situs TripAdvisor dan Google Review dengan jumlah 104 ulasan dari lima hotel bintang empat yang ada di Bandar Lampung. Sedangkan narasumber terdiri dari 14 orang dengan kriteria sudah pernah menginap minimal di salah satu hotel bintang empat di Bandar Lampung. Hasil dari penelitian ini yaitu terdapat perbedaan kepuasan dan ketidakpuasan tamu jika disampaikan secara tertulis dan lisan. Hal yang bisa memberikan kepuasan dan ketidakpuasan untuk tamu lebih banyak ditemukan saat disampaikan secara lisan. Ketika menyampaikan melalui tulisan, tamu cenderung menyampaikannya secara singkat, tetapi ketika menyampaikan kepuasan dan ketidakpuasannya secara lisan, tamu dirasa lebih detail menyampaikan keseluruhan pengalamannya. Namun, ketika menyampaikan secara lisan, tamu cenderung lebih sering menyampaikan kepuasan dibandingkan ketidakpuasan. Hal ini diduga karena tamu merasa bahwa secara keseluruhan, hotel bintang empat di Bandar Lampung memang sudah sesuai dengan kriteria dan standar hotel berbintang empat pada umumnya dan tamu tidak segan untuk mengapresiasi secara langsung. Untuk itu, diharapkan untuk pihak manajemen hotel bintang empat di Bandar Lampung agar secara berkala melakukan survei secara langsung kepada tamu yang sedang menginap untuk mengetahui kepuasan dan ketidakpuasan yang dirasakan sehingga bisa mempertahankan hal yang sudah baik dan memperbaiki hal yang dianggap masih kurang. Kata Kunci: Komparasi, Kepuasan, Ketidakpuasan, Tertulis, Lisan, Hotel Bintang Empat, Bandar Lampung. Satisfaction will happen when expectations are built according to /or exceed the reality. Likewise vice versa, when the expectations do not match the reality, it will lead into dissatisfaction. This study aims to identify and compare guest's satisfaction and dissatisfaction on a written and oral basis at four-star hotels in Bandar Lampung. This research is based on descriptive study and uses a qualitative approach, with a purposive sampling technique. The data sources used in this study are secondary data in the form of online reviews and primary data in the form of interviews with persons. In this study, the online reviews collected were from the TripAdvisor site and Google Review with 104 reviews from five four-star hotels in Bandar Lampung. Meanwhile, the speakers are consisted of 14 people with the criteria that they had stayed at a minimum in one of the four-star hotels in Bandar Lampung. The results of this study are various in guest's satisfaction and dissatisfaction if they are delivered writtenly and orally. Things that can provide guest's satisfaction and dissatisfaction are found more when they are delivered orally. When conveying through writing, guests tend to convey it briefly, but when conveying their satisfaction and dissatisfaction orally, guests give more detailed conveying their overall experience. However, when delivering orally, guests tend to convey satisfaction more often than dissatisfaction. This is presumably because guests feel that four-star hotels in Bandar Lampung suit to the criteria and standards of four-star hotels in general. Moreover guests are not reluctant to appreciate directly. For this reason, it is expected that the management of four-star hotels in Bandar Lampung to periodically conduct surveys directly to guests who are staying to find out satisfaction and dissatisfaction "feel" so that they can maintain the good things and fix things that are considered still lacking.. Keywords: Comparison, Satisfaction, Dissatisfaction, Written, Oral, Four Star Hotel, Bandar Lampung.