ANALISIS LOYALITAS NASABAH BERBASIS ELEKTRONIK PADA BANK NEGARA PENYELENGGARA LAKU PANDAI DI DKI JAKARTA DAN JAWA BARAT - DEDY ANSARI HARAHAP, DAH (2019)
Dedy Ansari Harahap (1602659) "Analisis Loyalitas Nasabah Berbasis Elektronik Pada Bank Negara Penyelenggara Laku Pandai di DKI Jakarta dan Jawa Barat". Disertasi Doktor Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Pendidikan Indonesia, dibawah bimbingan Prof. Dr. Hj. Ratih Hurriyati, M.P., Prof. Dr. H. Disman, M.S., Dr. Vanessa Gaffar, SE, Ak., MBA. Persaingan jasa perbankan seperti halnya branchless banking, penggunaan sarana teknologi dan/atau melibatkan jasa pihak ketiga terutama untuk melayani masyarakat yang belum terlayani jasa keuangan/unbanked, memiliki potensi besar untuk memperluas distribusi layanan keuangan kepada masyarakat. Model pemasaran jasa (service marketing), pemasaran relasional (relationship marketing) dan pemasaran digital (digital marketing) perlu dilakukan kajian secara bersamaan melalui pendekatan manajemen pemasaran jasa perbankan untuk mendapatkan e-loyalty. Tujuan penelitian ini adalah untuk mendapatkan model e-loyalty nasabah pada bank negara penyelenggara branchless banking sebagai strategi pemasaran jasa perbankan khususnya branchless banking di DKI Jakarta dan Jawa Barat. Desain penelitian menggunakan pendekatan explanatory survey. Survey dilakukan pada nasabah pada bank negara penyelenggara branchless banking di DKI Jakarta dan Jawa Barat. Jumlah responden sebanyak 406 orang nasabah yang diambil dengan multistage random sampling. Analisis data dilakukan dengan pendekatan structural equation modeling (SEM) dan program LISREL. Hasil penelitian menunjukkan bahwa model e-loyalty nasabah pada bank negara penyelenggara branchless banking perlu mempertimbangkan berbagai faktor secara keseluruhan dalam pemasaran jasa dalam pengelolaan bank pada bank negara penyelenggara branchless banking dalam konteks pemasaran jasa (service marketing) dengan meningkatkan citra bank (corporate image), menciptakan hubungan yang lebih luas melalui pemasaran relasional (relationship marketing), meningkatkan e-satisfaction yang berdampak pada e-wom serta pemasaran digital (digital marketing) dengan penggunaan internet dan penggunaan teknologi interaktif yang melibatkan penerapan teknologi digital yaitu ; web, e-mail, database, mobile/wireless dan lainnya. Hal ini dapat meningkatkan e-service quality, e-trust, e-satisfaction, e-wom dan terciptanya e-loyalty bagi nasabah secara konsisten dan terus menerus dengan mengembangkan model e-loyalty. Secara umum bagi perbankan dan khususnya pada bank penyelenggara branchless banking diharapkan mampu melaksanakan strategi kompetitif dan inovatif menjawab tantangan era digitalisasi, di mana globalisasi dan evolusi cepat teknologi digital revolusi industri 4.0. Kata Kunci : e-service quality, corporate image, e-trust, e-wom, e-satisfaction, e-loyalty, branchless banking.