MODEL CUSTOMER BASE REPUTATION DALAM PEMBENTUKAN CUSTOMER CITIZENSHIP BEHAVIOR - Raden Synthia Billqis, - (2020)
Partisipasi dari pelanggan merupakan bagian yang tidak terpisahkan dalam industri jasa. Pelanggan saat ini tidak hanya berperan aktif sebagai pembeli tetapi juga menjadi sumber pendapatan perusahaan yang menguntungkan. Perilaku customer citizenship behavior (CCB) perilaku sukarela pelanggan diluar tugasnya dengan memberikan timbal balik atas produk dan jasa berupa ide-ide baru, merekomendasikan melalui social media yang menjadi pendukung untuk mengembangkan perusaahaan dengan cara yang efesien. Dampak dari kurang atau tidak adanya perilaku CCB di suatu perusahaan menyebabkan perusahaan lambat dalam berkembang, karena tidak adanya ide serta komentar yang dapat meningkatkan kualitas layanan sehingga dapat menimbulkan permasalahan lain seperti keluhan pelanggan, perpindahan pelanggan serta penurunan profitabilitas. RedDoorz Kota Bandung memilih customer base reputation (CBR) sebagai strategi dalam membentuk CCB didukung dengan reputasi perusahaan baik yang dimiliki saat ini. Model customer base reputation dalam pembentukan customer citizenship behavior menunjukan efeknya baik. Jenis penelitian ini menggunakan metode deskriptif dan verifikatif. Responden penelitian ini adalah tamu repeater RedDoorz Kota Bandung. Penyebaran angket sebanyak 400 tamu hotel. Teknik analisis yang digunakan Structural Equation Model (SEM). Variabel independent dalam penelitian ini adalah customer base reputation yang terdiri dari customer orientation (X1), good employer (X2), realible company (X3), quality products and service (X4), dan social environmental responsibility (X5). Hasil penelitian menunjukan bahwa tanggapan tamu repeater terhadap customer base reputation di kategori tinggi dalam membentuk customer citizenship behavior di RedDoorz Kota Bandung. Hasil perhitungan dikeltahui dimensi yang signifikan dari customer base reputation adalah quality products and service.