KONTRIBUSI KEPUASAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI BUMI X-TRANS BANDUNG - Raden Roro Iin Riana, - (2009)
Latar belakang penelitian ini adalah terdapat fenomena yang menunjukkan bahwa pelanggan X-Trans memiliki tingkat kepuasan terhadap pelayanan dan loyalitas yang tinggi terhadap perusahaan. Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk memperoleh data empirik mengenai tingkat kepuasan pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan, tingkat loyalitas pelanggan, hubungan antara kepuasan pelayanan dengan loyalitas pelanggan, serta kontribusi kepuasan pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di Bumi X-Trans Bandung. Penelitian ini dilakukan melalui pendekatan kuantitatif dengan metode deskriptif dan korelasional. Sampel yang diteliti adalah 100 pelanggan Bumi X-Trans Bandung yang minimal telah dua kali menggunakan jasa pelayanan X-Trans. Instrumen yang digunakan adalah kuesioner tentang kepuasan pelayanan dan loyalitas pelanggan yang masing-masing memiliki nilai reliabilitas sebesar 0.946 dan 0.865, instrumen ini juga telah teruji validitasnya sehingga layak untuk digunakan. Hasil penelitian menunjukan bahwa secara umum pelanggan Bumi X-Trans memiliki tingkat kepuasan pelayanan dan loyalitas yang tergolong sedang, dengan persentase jumlah pelanggan 51% untuk variabel kepuasan pelanggan dan 35% untuk variabel loyalitas pelanggan. Dengan menggunakan uji korelasi Person Product Moment terbukti bahwa terdapat hubungan yang positif antara kepuasan pelayanan dengan loyalitas pelanggan dengan nilai korelasi sebesar 0.364 yang tergolong ke dalam kategori korealsi rendah. Selain itu, dari penelitian ini terbukti pula bahwa kepuasan pelanggan berkontribusi sebesar 13.3% terhadap loyalitas pelanggan, dan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain. Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh, peneliti merekomendasikan kepada pihak X-Trans untuk terus dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan agar pelanggan merasa lebih puas dan menjadi lebih loyal pada perusahaan. Khususnya pada dimensi empati yang hanya dirasa cukup puas oleh 34 orang pelanggan. Selain itu, perusahaan juga diharapkan dapat menambah jumlah daerah tujuan pada setiap kota dan meningkatkan promosi untuk semua produk yang ditawarkan, tidak terkecuali pada produk pelayanan kirim paket dan dokumen, serta pelayanan pemesanan hotel dan oleh-oleh Bandung.