STUDI DESKRIPTIF ANALITIK KEPUASAN PELANGGAN PUSKESMAS LEDENG KOTA BANDUNG - Irene Novrisia, - (2010)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Puskesmas Ledeng Kota Bandung. Kepuasan pelanggan bergantung pada kualitas pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Ledeng Kota Bandung serta hasil kinerja yang dirasakan oleh pelanggan. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu analisis deskriptif dengan populasi pelanggan Puskesmas Ledeng Kota Bandung. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 60 responden yang diambil dengan Simple Random Sampling. Data diambil dengan angket dan wawancara, sedangkan analisis data yang digunakan deskriptif persentase. Item-item yang disajikan diadaptasi dari item yang dibuat oleh Rahayu (2009) berdasarkan penurunan dimensi kualitas pelayanan dari Parasuraman (Tjiptono & Chandra, 2007) yaitu Realibility, Responsiveness, Assurance, Emphaty Dan Tangibles. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara keseluruhan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan termasuk kategori sedang yaitu sebesar 90%, yang berarti bahwa pelanggan merasa puas dengan pelayanan Puskesmas Ledeng Kota Bandung karena harapan pelanggan telah sesuai dengan kinerja aktual. Hanya 10% dari pelanggan yang merasakan ketidakpuasan pelayanan Puskesmas. Dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang paling menentukan tingkat kepuasan pelanggan adalah Tangibles (17.55%), Emphaty (17.24%) dan Responsiveness (16.93%). Sedangkan dimensi yang harus ditingkatkan oleh Puskesmas dan berada pada kategori rendah adalah Realibility (15.05%) dan Assurance (16.30%),). Dengan demikinan secara keseluruhan Puskesmas Ledeng Kota Bandung telah dapat memenuhi harapan pelanggan akan kepuasannya terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Kepuasan pelanggan adalah membandingkan antara harapan dan kinerja yang sesungguhnya maka disarankan kepada Puskesmas Ledeng Kota Bandung untuk meningkatkan dimensi pelayanan yang belum memenuhi harapan pelanggan atau pada kategori pelayanan kurang baik dan hasil penelitian perlu dievaluasi serta ditindaklanjuti.