PENGARUH MUTU LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI PT POS INDONESIA (PERSERO) KOTA BANDUNG - Raden Chansa Syafiera, - (2021)
Permasalahan yang dikaji dalam penelitian ini adalah belum optimalnya mutu layanan yang diberikan oleh PT Pos Indonesia (Persero) Indonesia yang menyebabkan PT Pos Indonesia masih menduduki posisi keempat pada data TOP Brand Index Jasa Kurir Fase 2019-2020. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat mutu layanan, tingkat kepuasan pelanggan, dan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh mutu layanan terhadap kepuasan pelanggan. Metode penelitian menggunakan explanatory survey. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Responden adalah 50 pelanggan di PT Pos Indonesia (Persero) Kota Bandung. Teknik analisis data menggunakan regresi sederhana. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mutu layanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan di PT Pos Indonesia (Persero) Kota Bandung. Dengan demikian mutu layanan dapat ditingkatkan melalui kepuasan pelanggan. Kata Kuci: Mutu layanan, Kepuasan Pelanggan. The problem studied in this research is the quality of services provided by PT Pos Indonesia (Persero) Indonesia is not optimal, which causes PT Pos Indonesia to still occupy the fourth position in the TOP Brand Index data for Courier Services Phase 2019-2020. The purpose of this research is to determine the level of service quality, the level of customer satisfaction, and to determine whether there is an influence of service quality on customer satisfaction. The research uses an explanatory survey method. A questionnaire technique used to collect data. Respondents were 50 customers at PT Pos Indonesia (Persero) Bandung City. The data analysis technique used simple regression. The results showed that service quality has a significant influence on customer satisfaction at PT Pos Indonesia (Persero) Bandung City. The quality of service can be improved through customer satisfaction. Keywords: Quality of service, Customer Satisfaction.