PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DI CHATIME MALL KOTA BANDUNG : Survei terhadap konsumen di Chatime Mall Kota Bandung - Geri AprianSaputra, - (2022)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Gambaran Service Quality, Customer Loyalty dan mengetahui Pengaruh Service Quality terhadap Customer Loyalty di Chatime Mall Kota Bandung. Jenis penelitian yang digunakan yaitu Deskriptif dan Verifikatif dengan metode yang digunakan adalah Explanatory Survey. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 150 responden yang dibagi menjadi 5 bagian outlet Chatime di Mall Kota Bandung, sampel diambil dengan menggunakan teknik Dispropotional Stratified Random Sampling. Analisis statistik yang digunakan dalam penelitian ini yaitu teknik analisis Regresi Linear Berganda dengan bantuan aplikasi SPSS 20 for Windows. Berdasarkan pengujian diperoleh hasil bahwa terdapat pengaruh secara simultan antara service quality terhadap customer loyalty. Dan secara parsial service quality yang memiliki 5 dimensi yaitu tangible, empathy, responsiveness, reliability, assurance memiliki pengaruh sebanyak 3 dimensi diantaranya tangible, reliability, assurance terhadap customer loyalty, sedangkan 2 dimensi lainnya yaitu empathy dan responsiveness tidak memiliki pengaruh secara parsial terhadap customer loyalty. Kata kunci: Service Quality, Customer Loyalty