KEPUASAN PELANGGAN NETFLIX DI KOTA BANDUNG MELALUI CUSTOMER EXPERIENCE - Revy Muhammad Sunaji, - (2022)
Akhir-akhir ini industri streaming sedang diminati oleh pengguna internet di Indonesia, walau pun masih dalam tahap pengembangan namun pertumbuhannya sangatlah menjanjikan. Hal ini ditandai dengan posisi Indonesia sebagai lima besar negara dengan pengguna layanan streaming terbanyak di dunia pada tahun 2022. Netflix merupakan salah satu pemain di industri ini yang hadir di Indonesia sejak tahun 2016, namun kehadirannya belum menjadikan Netflix sebagai layanan streaming dengan pengguna terbanyak di Indonesia yang tepaut oleh pendatang baru seperti Disney Plus Hotstar. Selain itu, untuk pertama kalinya dalam dekade terakhir Netflix mengalami penurunan pengguna secara global pada kuartal pertama 2022 dan memiliki isu kepuasan pelanggan pada ulasan Google Review. Penelitian ini berfokus pada kepuasan pelanggan Netflix di Kota Bandung dengan memperhatikan gambaran dan pengaruh Customer Experience terhadap kepuasan pelanggan. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif dan verifikatif serta menggunakan desain penelitian klausal untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel independen (Customer Experience) terhadap variabel dependen (Kepuasan Pelanggan). Sampel yang digunakan berjumlah 124 responden yang merupakan generasi Z di Kota Bandung dan telah menggunakan layanan Netflix dalam tiga bulan terakhir. Hasilnya menunjukan bahwa variabel Customer Experience dan kepuasan pelanggan berada pada kategori tinggi, serta menunjukan adanya pengaruh positif. Sehingga diharapkan Netflix mampu memberikan pengalaman yang baik melalui penyesuaian konten dengan keinginan pelanggan (Customization) dan memberikan kemudahan dalam menjalankan sistem seperti menambah metode pembayaran yang bervariatif (Ease of use) untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Recently, the streaming industry is in high demand by internet users in Indonesia, although it is still in the development stage, its growth is very promising. This is marked by Indonesia's position as the top five countries with the most streaming service users in the world by 2022. Netflix is one of the players in this industry that has been present in Indonesia since 2016, but its presence has not made Netflix the streaming service with the most users in Indonesia. which is close to newcomers such as Disney Plus Hotstar. In addition, for the first time in the last decade Netflix experienced a global decline in users in the first quarter of 2022 and has customer satisfaction issues in Google Review. This study focuses on Netflix customer satisfaction in the city of Bandung by paying attention to the description and influence of Customer Experience on customer satisfaction. The research method used is descriptive and verification and uses a clause research design to find out how much influence the independent variable (Customer Experience) has on the dependent variable (Customer Satisfaction). The sample used is 124 respondents who are Generation Z in Bandung City and have used Netflix services in the last three months. The results show that the variables of Customer Experience and customer satisfaction are in the high category, and show a positive influence. So it is hoped that Netflix will be able to provide a good experience through content adjustment to customer desires (Customization) and provide convenience in running the system such as adding various payment methods (Ease of use) to increase customer satisfaction.