PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWASRAYA : Survei pada Nasabah Pemegang Asuransi Perseorangan di Kantor Cabang Perwakilan Bandung Timur - Sri Setiawati, - (2008)
Perkembangan dunia bisnis asuransi di Indonesia semakin kuat dan berkembang seiring dengan kebutuhan masyarakat terhadap keamanan dan perlindungan diri yang semakin bertambah. Akibat dari risiko yang akan ditanggung tidak akan pernah dapat diperkirakan kapan akan datangnya. Perkembangan asuransi jiwa pada tahun 2007 semakin meningkat namun pada asuransi umum belum terlihat perkembangannya. Perusahaan Asuransi Jiwasraya yang berdiri 147 tahun yang lalu ini harus bersaing dengan perusahaan-perusahaan asuransi tainnya. Persaingan industri yang semakin kuat, yang harus bisa diimbangi dengan pelayanan yang baik yang diberikan perusahaankepada nasabah. Asuransi Jiwasraya yang sudah tersebar di Indonesia, di Bandung sendiri, Asuransi Jiwasraya memiliki 3 kantor yaitu satu Regional Office dan dua Branch Office. Kepuasan yang dirasakan oleh nasabah asuransi pada tahun 2007 menurun dari tahun 2006. Selain itu loyalitas dari tahun 2006 menurun, juga nilai merek untuk perusahaan pada tahun 2007 semakin menurun juga nilainya bila dibandingan dengan perusahaan lainnya. Kepuasan ini bisa berpengaruh pada kualitas jasa yang diberikan oleh perusahaan, karena apabila pelanggan tidak memiliki persepsi puas atas barangatau jasa yang dimilikitentunyaloyalitas tidak dimiliki oleh pelanggan atau nasabah. Penelitian ini menganalisis mengenai pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas nasabah Asuransi Jiwasraya, yang menjadi objek penelitian ini adalah nasabah Asuransi Jiwasraya Cabang Bandung Timur dengan nasabah pemegang asuransi perseorangan yaitu yang berjumlah 711 nasabah, yang menjadi variabel bebas adalah kualitas jasa yang memiliki 5 dimensi yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, empaty dan yang menjadi variabel terikatnya adalah loyalitas nasabah. Jenis penelitian ini bersifat deskriptif verifikatif, dengan memakai metode survey explanatory terhadap sample yang disebarkan pada 75 nasabah pemegang asuransi perseorangan dan penelitian ini dilaksanakan dalam kurun waktu kurang dari satu tahun sehingga metode yang digunakan adalah metode cross sectional method. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder yaitu berdasarkan studi kepustakaan dan kuesioner. Sedangkan untuk mengetahui pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas nasabah menggunakan analisis jalur e&mpath analysis dengan bantuan program SPSS 11.5 untuk mengolah data. Berdasarkan hasil penelitian terdapat pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas nasabah asuransi jiwasraya, dengan hasil hipotesis Ho ditolak dan Hi diterima. Maka semakin baik kualitas jasa yang diberikan maka semakin baik pula loyalitas yang diberikan oleh nasabah.