PENGARUH MUTU DAN KINERJA KARYAWAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA RUMAH MAKAN WARUNG SANGU TEH NYAI KOTA CIMAHI - Shafira Aulia Kusnandar, - (2022)
Kualitas pelayanan merupakan harapan konsumen yang akan menjadi alasan konsumen kembali lagi tanpa paksaan. Kualitas pelayanan yang baik berhubungan dengan pengelolaan MSDM yang baik. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mencari bagaimana pengaruh mutu dan kinerja karyawan terhadap kualitas pelayanan di Warung Sangu Teh Nyai. Teknik yang digunakan untuk mengolah data pada penelitian ini yaitu uji validitas, uji reabilitas, uji asumsi klasik, uji regresi linear berganda dengan uji simultan (F) juga uji parsial (t), dan menggunakan analisis korelasi serta koefesien determinasi. Data tersebut diambil dari jawaban atas pertanyaan yang diberikan mengenai dimensi masing-masing variabel. Variabel mutu karyawan menggunakan tiga dimensi yaitu pengembangan pengetahuan, pengembangan keterampilan, dan pengembangan sikap. Kemudian untuk variabel kinerja karyawan menggunakan dimensi hasil kerja, perilaku kerja, dan karakter. Sedangkan untuk variabel kualitas pelayanan menggunakan lima dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif yang merupakan kajian crossectional dengan menggunakan konsumen Warung Sangu Teh Nyai sebagai populasi dan 100 konsumen Warung Sangu Teh Nyai sebagai sampel penelitian. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan menyebar kuesioner Google Form secara online dan lembar kuesioner secara offline. Hasil dari penelitian ini menghasilkan bahwa mutu karyawan dan kinerja karyawan berpengaruh positif secara signifikan terhadap kualitas pelayanan. Mutu karyawan berpengaruh lebih besar terhadap kualitas pelayanan. Skor tertinggi dari mutu karyawan terdapat pada dimensi pengembangan pengetahuan dan pengembangan sikap untuk dimensi mutu karyawan yang mendapatkan skor terendah. Kata kunci : mutu karyawan, kinerja karyawan, kualitas pelayanan Service quality is a consumer's expectation that will be the reason consumers come back again without coercion. Good service quality is related to good HRM management. The purpose of this study is to find out how the influence of quality and employee performance on service quality at Warung Sangu Teh Nyai. The techniques used to process the data in this research are validity test, reliability test, classical assumption test, multiple linear regression test with simultaneous test (F) and partial test (t), and use correlation analysis and coefficient of determination. The data is taken from the answers to the questions given regarding the dimensions of each variable. Employee quality variable uses three dimensions, namely knowledge development, skill development, and attitude development. Then for employee performance variables using the dimensions of work results, work behavior, and character. Meanwhile, the service quality variable uses five dimensions, namely reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangible. This study uses a quantitative descriptive method which is a cross- sectional study using consumers of Warung Sangu Teh Nyai as the population and 100 consumers of Warung Sangu Teh Nyai as the research sample. Data collection techniques were carried out by distributing online Google Form questionnaires and offline questionnaire sheets . The results of this study indicate that employee quality and employee performance have a significant positive effect on service quality. Employee quality has a greater effect on service quality. The highest score of employee quality is found in the dimensions of knowledge development and attitude development for the quality dimension of employees who get the lowest score. Keywords: employee quality, employee performance, service quality