PENGARUH PROGRAM RETENSI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PENUMPANG KERETA API ARGO GEDE JURUSAN BANDUNG-JAKARTA : Survei pada Penumpang yang Sering Menggunakan Kereta Api Argo Gede Jurusan Bandung-Jakarta yang Berada di Stasiun Kereta Api Bandung - Andy Sumardi, - (2007)
Persaingan bebas dengan transportasi lain baik di darat, laut, maupun di udara mengakibatkan PT. KA (Persero) mengalami penurunan jumlah penumpang terutama pada Kereta Api Argo Gede Jurusan Bandung-Jakarta. Penurunan jumlah penumpang kereta api diduga akibat penumpang Kereta Api Argo Gede Jurusan Bandung-Jakarta kurang memiliki loyalitas. Objek penelitian ini adalah program retensi pelanggan sebagai variabel bebas (X) dan loyalitas penumpang Kereta Api Argo Gede Jurusan Bandung-Jakarta sebagai variabel terikat (Y). Penelitian ditujukan kepada penumpang yang sering menggunakan Kereta Api Argo Gede Jurusan Bandung-Jakarta yang berada di Stasiun Kereta Api Bandung. Jenis penelitian ini termasuk jenis penelitian deskriptif dan verifikatif, dengan menggunakan metode penelitian yang survey explanatory dan menggunakan teknik penarikan sampel aksidental sehingga diperoleh responden sebanyak 100 orang. Analisis data dilakukan dengan analisis regresi linear sederhana. Tanggapan responden terhadap pelaksanaan program retensi pelanggan PT. Kereta Api terutama pada program kekecewaan pelanggan dan program perpindahan pelanggan sudah cukup baik sedangkan tingkat loyalitas penumpang Kereta Api Argo Gede Jurusan Bandung-Jakarta cukup tinggi. Adapun pengaruh antara program retensi pelanggan terhadap loyalitas penumpang Kereta Api Argo Gede Jurusan Bandung-Jakarta adalah sebesar 66,2%. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa semakin efektif program retensi pelanggan, maka semakin tinggi tingkat loyalitas penumpang Kereta Api Argo Gede Jurusan Bandung-Jakarta. PT. Kereta Api (Persero) hendaknya meningkatkan pelayanan dengan memberikan respon yang positif dan cepat atas keluhan dan kritik dari penumpang kereta api serta menjaga hubungan karyawan dengan penumpang. Selain itu, PT. Kereta Api (Persero) juga diharapkan meningkatkan nilai yang diterima penumpang kereta api dengan menetapkan tarif sesuai dengan pengorbanan yang dikeluarkan oleh penumpang kereta api.