KEPUASAN ANGGOTA KSPPS BMT ITQAN: PENGARUH KUALITAS PRODUK, PENANGANAN KOMPLAIN DAN KUALITAS PELAYANAN PADA PEMBIAYAAN BAKTI MASLAHAH - Lutfi Nurashidiq, - (2022)
Kepuasan anggota KSPPS BMT ITQAN pada pembiayaan murabahah khususnya pada jenis pembiayaan bakti maslahah dari tahun ke tahun meningkat. Namun terdapat permasalahan di mana dengan meningkatnya pembiayaan murabahah ini anggota pun semakin bertambah tetapi tingkat pengembalian pembiayaan murabahah masih relatif rendah. Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh dari kualitas produk, penanganan komplain, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan anggota pada pembiayaan murabahah di KSPPS BMT ITQAN. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif dengan metode analisis SEM-PLS dan alat analisis yang digunakan adalah SmartPLS, dengan jumlah populasi sebanyak 837 orang, sampel yang diambil hanya sebanyak 106 orang. Dimana populasi dan sampel merupakan anggota yang mengikuti program pembiayaan bakti maslahah di KSPPS BMT ITQAN. Hasil penelitian secara deskriptif menunjukkan bahwa kualitas produk, penanganan komplain, kualitas pelayanan, dan kepuasan anggota berada pada kategori tinggi. Adapun hasil hipotesis menunjukkan bahwa kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan anggota, namun untuk penanganan komplain tidak berpengaruh terhadap kepuasan anggota. Implikasi dari penelitian ini adalah meningkatkan penanganan komplain yang bersifat formal sesuai dengan prosedur dan terstruktur yang ada di KSPPS BMT ITQAN agar kepuasan meningkat. Satisfaction of KSPPS BMT ITQAN members with murabahah financing, especially in the type of maslahah service financing, has increased from year to year. However, there is a problem where with the increase in murabahah financing, members are also increasing but the rate of return on murabahah financing is still relatively low. This study aims to see the effect of product quality, complaint handling, and service quality on member satisfaction in murabahah financing at KSPPS BMT ITQAN. The research method used is descriptive quantitative with the SEM-PLS analysis method and the analytical tool used is SmartPLS, with a total population of 837 people, only 106 samples were taken. Where the population and sample are members who take part in the community service financing program at KSPPS BMT ITQAN. The results of the descriptive study show that product quality, complaint handling, service quality, and member satisfaction are in the high category. The results of the hypothesis show that product quality and service quality have a positive effect on member satisfaction, but complaint handling has no effect on member satisfaction. The implication of this research is to improve the handling of complaints that are formal in nature in accordance with the procedures and structures that exist in KSPPS BMT ITQAN so that satisfaction increases.