ANALISIS CRM MELALUI BEHAVIOURAL RELATION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY :Survei Pada Pelanggan Divisi Service di Auto2000 Toyota Asia Afrika Bandung - Wittya Aprodhita Kusumo, - (2012)
Saat ini persaingan dalam dunia bisnis terasa semakin ketat, hal tersebut juga dapat dirasakan di Indonesia. Salah satunya dalam industri otomotif. Perkembangan industri otomotif di Indonesia memberikan peningkatan pertumbuhan ekonomi sektor jasa. Perilaku Hubungan Pelanggan ditujukan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan yang menguntungkan dan meningkatkan hubungan dengan mereka. Pengembangan hubungan strategis dan ditargetkan diaktifkan melalui kesempatan yang diberikan oleh kemajuan dalam teknologi informasi. Pelayanan bengkel merupakan suatu faktor yang dipertimbangkan konsumen untuk membeli suatu kendaraan. Pelayanan jasa bengkel pada bengkel resmi suatu dealer mobil menjadi suatu jaminan terhadap suatu merek mobil tertentu sehingga mobil tersebut diminati oleh pelanggan. Pelanggan akan memilih bengkel handal yang dapat memberikan kepuasan. Permasalahan yang dihadapi oleh Auto2000 menunjukkan bahwa kendaraan yang berusia 4 tahun keatas kecenderungannya dirawat atau diperbaiki ke bengkel umum atau mereka akan beralih setelah masa garansi berlalu. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran perilaku hubungan pelanggan, loyalitas pelanggan dan sejauh mana pengaruh perilaku hubungan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif dan verifikatif. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah random sampling, populasi penelitian merupakan pelanggan yang melakukan service di Auto2000 Asia Afrika Bandung yang berjumlah 48156, dan dengan menggunakan rumus sampel, diperoleh jumlah sampel sebanyak 100 responden. Teknik analisis menggunakan koefisien korelasi pearson product moment, dan analisis regresi linier sederhana. Hasil pengolahan data kuesioner menunjukkan bahwa perilaku loyalitas pelanggan dan loyalitas pelanggan pada kategori sangat tinggi. Hasil perhitungan regresi sederhana didapat persamaan %4; = 1,899 + 0,276X dengan R-square sebesar 57,6% yang berarti bahwa besarnya pengaruh perilaku hubungan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar 57,6% sedangkan sisanya 42,4% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti oleh peneliti. Saran untuk penelitian berikutnya diharapkan peneliti melakukan studi terhadap Auto2000 secara lebih luas seperti mempertimbangkan faktor-faktor lain yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Kata Kunci : Perilaku Hubungan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan