ANALISIS SISTEM ANTRIAN DALAM UPAYA MENENTUKAN JUMLAH TELLER YANG OPTIMAL DIPT.BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) Tbk.KANTOR CABANG UPI BANDUNG - Indah Prima Prasetiowati, - (2008)
Kebijakan pemerintah dalam perbankan seperti paket 27 Oktober 1988 dan Undang-Undang No. 7 tahun 1992 semakin menimbulkan persaingan yang ketat antar bank. Setiap bank menawarkan berbagai inovasi pelayanan untuk menarik perhatian calon nasabah. Salah satu contoh pelayanan adalah sistem antrian. Berdasarkan survei pra penelitian, ditemukan masalah bahwa mayoritas nasabah merasa kurang puas terhadap sistem antrian PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang UPI dikarenakan lamanya waktu menunggu dalam sistem antrian. Objek penelitian adalah sistem antrian PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang UPI Bandung. Metode yang digunakan adalah metode deskriptif analitis. Teknik penarikan sampel yang digunakan purposive sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dengan bantuan program software P.O.M for Windows. Hasil penelitian adalah sebagai berikut : 1. Antrian terpanjang pada kelompok waktu 08.00-12.00 terjadi hari Selasa dan Kamis, dengan rata-rata jumlah nasabah menunggu dalam antrian (Lq) paling banyak yaitu 11 orang dan 12 orang serta rata-rata waktu menunggu nasabah dalam antrian (Wq) paling lama yaitu 7,5411 menit dan 11,1386 menit. Tingkat kesibukan teller dinyatakan dalam faktor utilisasi ( )yang menunjukkan nilai tertinggi terjadi pada hari Selasa dan Kamis yaitu 93,01% dan 93,66%, yang berarti kondisi antrian sangat padat. Oleh karena itu, hari Selasa dan Kamis kelompok waktu 08.00 - 12.00 dibutuhkan penambahan jumlah teller agar tingkat kesibukan teller tidak terlalu padat. Antrian terpendek pada kelompok waktu 12.00 - 16.00 terjadi hari Selasa, Rabu dan Kamis, dengan rata-rata jumlah nasabah menunggu dalam antrian (Lq) paling sedikit yaitu sekitar 1 orang dan rata-rata waktu menunggu nasabah dalam antrian (Wq) paling singkat yaitu tidak lebih dari 2 menit. Tingkat kesibukan teller dinyatakan dalam faktor utilisasi ( ) yang menunjukkan nilai terkecil terjadi pada hari Selasa, Rabu dan Kamis yaitu 51,67%, 70,88% dan 66,88%. Oleh karena itu, hari Selasa, Rabu, dan Kamis kelompok waktu 12.00 - 16.00, diperlukan pengurangan jumlah teller agar kemungkinan adanya waktu menganggur teller tidak terlalu banyak. 2. Jika kondisi antrian sibuk PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. memerlukan penambahan teller agar dapat memberikan pelayanan optimal. Sedangkan apabila kondisi antrian tidak sibuk, PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. perlu melakukan pengurangan teller untuk menghindari banyaknya waktu menganggur teller dengan memberikan pekerjaan pengganti bagi teller seperti membantu pekerjaan back office ataupun membantu menyelesaikan transaksi yang harus segera diselesaikan seperti kliring.