PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP CITRA PERUSAHAAN MASKAPAI PENERBANGAN - Hendry Feriza Ramadhan, - (2012)
Berkembangnya industri penerbangan di Indonesia saat ini memberikan suatu kesempatan dan tantangan yang baru bagi perusahaan penerbangan. Kesempatan muncul sehubungan dengan meningkatnya permintaan akan jasa penerbangan. Sedangkan yang menjadi tantangannya adalah semakin tingginya tingkat persaingan diantara perusahaan penerbangan yang telah ada. Setiap perusahaan penerbangan berusaha untuk memberikan pelayanan yang lebih baik dari hari ke hari. Undang-Undang Nomor 15 Tahun 1992 tentang Penerbangan merupakan salah satu tonggak deregulasi bisnis penerbangan di Indonesia. Dengan adanya undang-undang ini, maka jumlah perusahaan jasa penerbangan meningkat tajam. Dalam sebuah perusahaan, salah satu solusi yang harus dilakukan perusahaan adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan dalam standarisasi layanan penerbangan agar dapat menarik minat konsumen yang saat ini sangat cerdas dalam memilih produk/jasa serta agar dapat meningkatkan citra perusahaan maskapai penerbangan, khususnya untuk rute Bandung - Denpasar. Penelitian ini bertujuan 1) untuk memperoleh gambaran mengenai pelaksanaan kualitas pelayanan pada maskapai penerbangan, 2) untuk memperoleh gambaran mengenai citra perusahaan pada maskapai penerbangan yang melayani rute Bandung - Denpasar dengan adanya pelaksanaan peningkatan kualitas pelayanan dari berbagai aspek layanan utama dan 3) untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dari berbagai aspek pelayanan utama kepada penumpang terhadap citra perusahaan pada maskapai - maskapai penerbangan yang melayani rute Bandung - Denpasar, baik secara simultan maupun parsial. Objek dalam penelitian ini adalah penumpang maskapai penerbangan yang melayani rute Bandung-Denpasar (Merpati Nusantara Airlines dan Indonesia AirAsia). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan (X) terhadap citra perusahaan (Y). Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif verifikatif, dan metode yang digunakan adalah explanatory survey dengan teknik systematic random sampling dengan jumlah sampel 113 responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah path dengan alat bantu software komputer SPSS 16.0. Hasil yang diperoleh dalam penelitian menyatakan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh sebesar 60,1% terhadap citra perusahaan. Dari hasil penelitian terhadap pengujian hipotesis dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif terhadap citra perusahaan.