PENGARUH KUALITAS LAYANAN SISTEM INFORMASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. KERETA API INDONESIA (PERSERO)(Survey tentang Sistem Informasi Rail Ticketing System (SIRTS) pada Penumpang E-Ticketing Kereta Api Argo Parahyangan Rute Bandung-Jakarta diStasiun Besar Bandung) - Puspita Widiyani Sari, - (2012)
Perkembangan dunia bisnis meningkat dengan pesat dan mengalami persaingan yang sangat ketat terutama pada sektor jasa yang disebabkan sebagai akibat dari tuntutan dan perkembangan teknologi. Salah satu sektor jasa yang mengalami perkembangan dan persaingan adalah sektor transportasi. Salah satu moda transportasi adalah kereta api. PT. Kereta Api Indonesia (Persero) adalah salah satu organisasi yang bergerak dalam bidang pelayanan transportasi kepada publik. Pelayanan PT. Kereta Api Indonesia (Persero) seringkali menjadi masalah bagi pengguna jasa kereta api dan persaingan dengan penyedia jasa transportasi yang lain selain kereta api seperti bisnis travel yang semakin marak menyebabkan turunnya jumlah pengguna kereta api khususnya kereta api Argo Parahyangan rute Bandung-Jakarta. Hal ini juga mengindikasikan menurunnya kepuasan di benak pelanggan. Pelanggan mengeluhkan pelayanan kereta api yang belum setara dengan pelayanan yang diberikan oleh bisnis travel seperti kemudahan mengakses informasi di website, kemudahan dalam pemesanan tiket secara online atau by phone dan kemudahan dalam cara pembayaran tiket sehingga tidak tampak antrian panjang seperti yang sering dilihat pada antrian di loket stasiun. Oleh karena itu, PT. Kereta Api Indonesia (Persero) harus meningkatkan kualitas layanan untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan antara lain dengan meningkatkan kualitas layanan sistem informasi yang memudahkan pelanggan dalam memesan dan memperoleh tiket kereta api yaitu dengan aplikasi ticketing terbaru bernama Rail Ticketing System (RTS). Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui gambaran kualitas layanan sistem informasi Rail Ticketing System, mengetahui gambaran tingkat kepuasan penumpang kereta api Argo Parahyangan rute Bandung-Jakarta dalam menggunakan layanan sistem informasi Rail Ticketing System dan mengetahui besarnya pengaruh kualitas layanan sistem informasi Rail Ticketing System PT. Kereta Api Indonesia (Persero) terhadap kepuasan pelanggan kereta api Argo Parahyangan rute Bandung-Jakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah penumpang e-ticketing kereta api Argo Parahyangan rute Bandung-Jakarta di Stasiun Besar Bandung yang berjumlah 515 pelanggan. Sampel dalam penelitian ini adalah 84 responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan teknik systematic random sampling. Jenis penelitian ini bersifat deskriptif dan verifikatif. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi sederhana dengan alat bantu software komputer SPSS 18.0. Dalam penelitian ini terdapat gambaran bahwa 1) Dimensi kualitas kemampuan melayani pelanggan (assurance) memiliki pengaruh yang paling tinggi dibandingkan dengan dimensi lainnya, 2) Dimensi kualitas kemampuan melayani pelanggan (assurance) yang mendapatkan nilai kepuasan paling tinggi dari para pelanggan dibandingkan dengan dimensi lainnya, 3) Kualitas layanan sistem informasi pada PT. Kereta Api Indonesia (Persero) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat korelasi yang sangat kuat dan besarnya pengaruh kualitas layanan sistem informasi terhadap kepuasan pelanggan sebesar 83,1% dan sisanya 16,9% dipengaruhi oleh faktor lain.Kata kunci : Kualitas Layanan Sistem Informasi, Kepuasan Pelanggan