PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS PELANGGANPUBLIC SWITCHED TELEPHONE NETWORK PSTNDI KOTA BANDUNG:Survei pada Pelanggan PT. Telkom Kandatel Bandung - Andrianto, - (2008)
Pengembangan dan modernisasi infrastruktur telekomunikasi terus dilakukan sebagai salah satu faktor penting dalam pembangunan ekonomi secara umum di Indonesia. Industri telekomunikasi di Indonesia saat ini terus berkembang dan diperkirakan akan terus meningkat di tahun-tahun mendatang. PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (PT. Telkom) merupakan penunjang utama pengembangan sistem telekomunikasi nasional. Salah satu produk telekomunikasi yang ditawarkan PT. Telkom kepada masyarakat adalah pelayanan jaringan telepon kabel (fixed wireline) atau istilah lainnya adalah Public Switched Telephone Network (PSTN). Saat ini, tingkat penggunaan PSTN di Indonesia, khususnya kota Bandung semakin menurun. Masyarakat kini lebih menyukai media komunikasi yang bersifat mobile dan praktis. Hal tersebut membuat tingkat loyalitas pelanggan PSTN dalam beberapa tahun terakhir cenderung menurun, ini dapat diindikasikan oleh tingginya tingkat churn, tingginya tingkat NAPN (Nomor Aktif Pulsa Nol), tingginya jumlah permintaan cabut atas permintaan sendiri dan tingginya tingkat komplain Berdasarkan uraian di atas, maka diadakan penelitian mengenai pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap Loyalitas PSTN di Kota Bandung. Penelitian mengenai CRM dilakukan pada PT. Telkom Kandatel Bandung dan pengunjung Plasa Telkom yang memiliki PSTN. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pelaksanaan CRM yang dilakukan oleh PT. Telkom Kandatel Bandung, tingkat loyalitas pelanggan PSTN di kota Bandung dan pengaruh pelaksanaan CRM yang dilakukan oleh PT. Telkom Kandatel Bandung terhadap loyalitas pelanggan PSTN di kota Bandung. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dan verifikatif, dengan ukuran sampel sebanyak 96 orang. Teknik analisa data yang digunakan adalah teknik korelasi Pearson Product Moment dan teknik regresi linier sederhana. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa CRM PT. Telkom sudah berjalan dengan baik dan tingkat loyalitas pelanggan PSTN yang cukup baik. Selanjutnya hasil dalam analisis korelasi pearson menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara CRM (X) terhadap loyalitas pelanggan PSTN (Y) dengan nilai koefisien korelasi sebesar 0, 678, nilai ini menunjukkan tingkat hubungan yang termasuk dalam kategori kuat. Nilai koefisien determinasinya sebesar 45,97% yang artinya 45,97% loyalitas pelanggan PSTN dipengaruhi oleh Customer Relationship Management. Hasil penelitian menunjukkan bahwa CRM PT. Telkom Kandatel Bandung masih harus ditingkatkan misalnya dengan pemberian harga diskon pada pemasangan, pemberian pesawat telepon dan modem gratis kepada para pelanggan, sehingga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan menghasilkan keuntungan yang lebih baik bagi PT. Telkom kandatel Bandung