PENGARUH PROGRAM SERVICE RECOVERYSRIWIJAYA AIR TERHADAP NILAI PELANGGANSERTA DAMPAKNYA PADA KEPUASAN :Survei pada Penumpang Pesawat Sriwijaya Air Rute Bandung-Surabayadi Bandara Husein Sastranegara - Indriani Apsari, - (2008)
Berkembangnya industri penerbangan di Indonesia mendorong hadirnya berbagai penerbangan baru yang menyebabkan persaingan pada industri penerbangan semakin tinggi. Sriwijaya Air merupakan salah satu maskapai penerbangan di Indonesia yang melayani rute domestik. Ketika dihadapkan pada pola persaingan yang semakin tinggi dalam jasa transportasi, berbagai upaya dilakukan untuk meningkatkan kepuasan penumpang serta mempertahankan loyalitas terhadap perusahaan. Tidak semua penumpang akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Berbagai keluhan dapat terjadi, dan akan semakin meningkat jika tidak segera ditangani, maka dari itu perusahaan harus berupaya untuk melakukan pemulihan jasa (service recovery) sehingga dapat memberikan nilai yang superior bagi penumpang agar penumpang merasa puas. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana pelaksanaan program service recovery Sriwijaya Air, untuk mengetahui nilai pelanggan yang diberikan perusahaan, untuk mengetahui kepuasan yang dirasakan penumpang. Objek dalam penelitian ini adalah penumpang Sriwijaya Air dengan rute Bandung-Surabaya. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah program service recovery (X) yang terdiri dari response, information, action, compensation, dan nilai pelanggan (Y) yang terdiri dari nilai produk, nilai pelayanan, nilai karyawan, nilai citra, biaya moneter, biaya waktu, biaya tenaga, dan variabel terikat yaitu kepuasan (Z). Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif verifikatif, dan metode yang digunakan adalah survey explanatory dengan teknik simple random sampling, dengan jumlah sampel 96 responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah path analysis dengan alat bantu software komputer SPSS 12. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder, dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara dengan para penumpang dan Staf Sriwijaya Air, observasi langsung ke bandara, penyebaran angket penelitian, dan studi literatur. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis 1, program service recovery memiliki pengaruh yang signifikan terhadap nilai pelanggan. Hasil pengujian hipotesis 2 menunjukkan bahwa nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan. Pengujian hipotesis 3 menunjukkan terdapat pengaruh yang signifikan antara program service recovery terhadap kepuasan. Hasil pengujian secara keseluruhan nilai perhitungan yang diperoleh melalui analisis jalur lebih besar dibandingkan dengan yang terdapat pada tabel. Artinya secara keseluruhan terdapat pengaruh yang signifikan dari program service recovery terhadap nilai pelanggan serta dampaknya pada kepuasan. Berdasarkan hasil temuan penelitian, maka dapat disimpulkan bahwa dalam program service recovery, compensation memiliki skor terbesar sedangkan dalam nilai pelanggan, nilai pelayanan memiliki skor terbesar. Skor harapan penumpang terhadap program service recovery lebih besar dibandingkan dengan harapan terhadap nilai pelanggan.