PENGARUH PROGRAM CUSTOMER SERVICE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN INDOSAT:SURVEI PADA PENGUNJUNG GALERI INDOSAT ASIA AFRIKA GEDUNG BUMI BINA USAHA LT.DASAR , JL. ASIA AFRIKA 141 - 147 BANDUNG - Sukarno, - (2012)
Persaingan yang tinggi antar operator di Indonesia menuntut perusahaan untuk membangun strategi bisnis yang kuat dengan meningkatkan kualitas pelayanan, brand value, brand image serta corporate image agar kelangsungan hidup perusahaan terus berlangsung. Berbagai strategi pemasaran dijalankan untuk dapat bersaing dalam mendominasi pangsa pasar telekomunikasi di Indonesia dan merebut pelanggan. Tingginya tingkat persaingan dalam industri telekomunikasi khususnya seluler tidak menjadikan semua pengguna jasa telekomunikasi merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan. Ketidakpuasan pelanggan tercermin dari keluhan pelangan kepada perusahaan, dan ketidakpuasan pelanggan dapat mengakibatkan pelanggan membicarakan tentang keburukan perusahaan Indosat ini kepada orang lain atau bahkan pindah ke perusahaan jasa telekomunikasi yang lain, oleh karena itu Indosat perlu untuk melakukan perbaikan untuk menangani keluhan pelanggan demi memenuhi kepuasan pelanggan. Hal ini dilakukan Indosat dalam menyusun strategi pelayanan yang dapat menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi terhadap Indosat. Salah satu faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu melalui program customer service. Penelitian ini bertujuan untuk 1) mendapatkan temuan mengenai pelaksanaan program customer service 2) mendapatkan temuan mengenai kepuasan pelanggan, 3) mendapatkan temuan tentang pengaruh program customer service terhadap kepuasan pelanggan baik secara simultan maupun parsial. Objek penelitian ini adalah pelanggan Indosat pada pengunjung Galeri Indosat Asia Afrika Gedung Bumi Bina Usaha lt.Dasar , Jl. Asia Afrika 141 - 147 Bandung. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah program customer service terhadap kepuasan pelanggan sebagai variabel tidak bebas. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif verifikatif, dan metode yang digunakan adalah explanatory survey dengan teknik simple random sampling, dengan jumlah sampel 100 responden. Teknik analisis data dan uji hipotesis yang digunakan adalah menggunakan analisis regresi sederhana dengan alat bantu software komputer SPSS 18.0. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa program customer service mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan. Hasil ini dapat dilihat dari hasil uji t-test dimana t hitung 16,583 dan t tabel 1.98. Sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang positif antara program customer service dengan kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian ini direkomendasikan sebagai dasar untuk dilakukannya penelitian lain mengenai program customer service tetapi dengan indikator serta objek yang berbeda. Kata kunci: Customer Service, Kepuasan Pelanggan High competition among operators in Indonesia requires a company to build a strong business strategies by improving service quality, brand value, brand image and corporate image for the company's survival continues. Various marketing strategies to compete in a run to dominate the telecommunications market in Indonesia and won customers. The high level of competition in the telecommunications industry does not make any particular cellular telecommunications service users were satisfied with the quality of services provided. Customer dissatisfaction customer is reflected in the complaint to the company, and customer dissatisfaction can lead to customers talk about the ugliness of the company Indosat to someone else or even move to another service telecommunications company, Indosat's therefore necessary to make improvements to handle customer complaints in order to meet the satisfaction customers. This is done Indosat services in developing strategies that can create high customer satisfaction of Indosat.One factor that may affect customer satisfaction is through customer service program. This study aims to 1) get the findings regarding the implementation of customer service 2) obtain findings regarding customer satisfaction, 3) get the findings about the influence of customer service programs to customer satisfaction either simultaneously or partial. Object of this study on the Indosat customer visitors Indosat Gallery Asia Afrika Building Bumi Bina Usaha. ground floor. St. Asia Afrika 141-147 Bandung. The independent variable in this study is the customer service program to customer satisfaction as the dependent variable.This type of study is a descriptive verifikatif, and the method used is the explanatory survey by simple random sampling technique, a sample of 100 respondents. Data analysis technique and hypothesis test used is to use simple regression analysis with the tool software SPSS 18.0 computer. Based on the results of hypothesis testing indicate that the customer service program has a positive influence on customer satisfaction.These results can be seen from the results of the test t-test where t count 16.583 and t table 1.98.Therefore we can conclude that there is a positive influence on the customer service program with customer satisfaction. Based on the research is recommended as a basis for other studies done on the customer service program but the indicators of as well as different objects. Keywords: Customer Service, Customer Satisfaction