PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DI PT. GARUDA INDONESIA CABANG BANDUNG TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN - Desri Nurul Hidayat, - (2010)
Persaingan yang ketat dalam industri pariwisata memaksa para pelaku usaha untuk meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan. Karena perusahaan ynag mempunyai kualitas pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan pelanggan dan pada akhirnya akan menciptakan loyalitas pelanggan. Hal tersebut juga berlaku diindustri penerbangan, loyalitas pelanggan sangat berharga dalam sebuah perusahaan. Dalam rangka memelihara loyalitas pelanggan, merekia berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan secara terus menerus. Salah satu perusahaan yang melakukan hal itu adalah PT. Garuda Indonesia. Berdasarkan teori Parasuraman, ada lima aspek (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy atau SERVQUAL) yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan di PT. Garuda Indonesia cabang Bandung. Setiap dimensi telah dibagi menjadi 2-5 indikator berdasarkan teori yang digunakan. Sebanyak 50 orang responden dipilih berdasarkan teknik simple random sampling dari 250 orang yang datang ke kantor tersebut mulai dari 12-17 Juli 2010. Skala Likert digunakan untuk mengumpulkan data dari resonden setelah melewati uji validitas dan uji reliabilitas. Secara garis besar, responden merasa puas dengan pelayanan yang diberikan (4,156 atau 1,156 setelah dikurangi 3) dan kualitas pelayan di tempat tersebut sangat bagus dengan aspek yang paling berpengaruh adalah Assurance (4,23), lalu diikuti oleh Responsiveness (4,19), Tangible (4,16), Reliability (4,13), dan Empathy (4,07). Hal lainnya yang dapat dilihat adalah sebanyak 18% dari loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan saat di kantor penjualan, dan yang lainnya dipengaruhi oleh faktor lainnya.