PENCIPTAAN LOYALITAS PELANGGAN JASA AGEN PERJALANAN WISATA MELALUI TRUST DAN COMMITMENT (Studi Pada Pelanggan Jasa Central Travel Services Bandung) - Mesa Aliadhy Rhamdan, - (2010)
Industri pariwisata di Indonesia mengalami perkembangan yang sangat pesat, hal ini ditandai oleh semakin meningkatnya jumlah kunjungan wisatawan. Hal tersebut terjadi karena semakin meningkatnya kebutuhan manusia dalam melakukan perjalanan baik itu kepentingan bisnis ataupun untuk berlibur. Meningkatnya jumlah usaha pariwisata merupakan salah satu faktor meningkatnya kunjungan ke sebuah kota. Kota Bandung mengalami perkembangan pesat dalam usaha biro perjalanan wisata dan usaha agen perjalanan wisata, Central Travel Services Bandung merupakan salah satu jasa agen perjalanan wisata di Kota Bandung. Dengan semakin berkembangnya jumlah usaha perjalanan wisata menjadikan semakin meningkatnya persaingan bisnis antar usaha perjalanan wisata. Central Travel Services Bandung memiliki pelanggan bisnis yaitu perusahaan swasta dan lembaga pemerintah, dalam usahanya untuk membentuk loyalitas Central Travel Services Bandung berusaha membentuk kepercayaan dari pelanggan bisnisnya agar memiliki komitmen untuk selalu menggunakan produk dan jasa Central Travel Services Bandung. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran trust, gambaran commitment, tingkat loyalitas pelanggan dan pengaruh trust dan commitment terhadap loyalitas pelanggan. Sesuai dengan premis yang dikemukakan oleh Morgan dan Hunt (1994:32) bahwa trust and commitment are key construct relevan for any type of related exchange. Objek dalam penelitian ini adalah pelanggan bisnis Central Travel Services Bandung. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah trust (X1) dan commitment (X2). Sedangkan variabel terikat pada penelitian in adalah loyalitas pelanggan (Y). Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dan verifikatif, dengan metode explanatory survey dan pendekatan cross sectional. Ukuran sampel sejumlah 38 perusahaan pelanggan yang merupakan populasi karena menggunakan metode sampel jenuh atau sampel total. Sedangkan teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis jalur (path analysis) dengan program SPSS 18.0 for windows. Hasil penelitian menunjukan bahwa trust dan commitment memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Pengaruh trust terhadap loyalitas lebih tinggi dibandingkan dengan commitment. Karena variabel commitment terbentuk karena adanya variabel trust. Adapun saran untuk perusahaan adalah meningkatkan pelayanan, kualitas produk dan memberikan harga yang bersaing sehingga dapat meningkatkan kepercayaan serta membentuk komitmen pelanggan untuk selalu menggunakan produk dan jasa dari Central Travel Services Bandung dibandingkan pesaing dan dengan bekerjasama dengan berbagai pihak terkait.