KEPUASAN TAMU GRAND HOTEL PREANGER BANDUNG DAN HOTEL GRAND AQUILA BANDUNG DILIHAT DARI DIFERENSIASI JASA YANG DITAWARKAN - Mega Puji Indrawati, - (2009)
Hotel merupakan bagian dari industri pariwisata yang berperan sebagai penyedia jasa penginapan, makan dan minum bagi orang-orang yang sedang berada jauh dari tempat tinggalnya (lebih dari 24 jam). Kebutuhan wisatawan akan nilai jasa yang dimiliki hotel mendorong para penyedia jasa (hotelier) untuk ikut terlibat dalam persaingan dan memenangkannya. Tolak ukur keunggulan yang dimiliki pihak hotel berpusat pada kepuasan tamu. Hal ini dikarenakan tamu adalah sumber daya utama yang mampu menopang perkembangan bisnis hotel. Setiap aktivitas perhotelan yang ada harus difokuskan pada upaya manajemen untuk memberikan kinerja jasa yang melebihi harapan tamu. Upaya tersebut dapat dilakukan dengan cara menciptakan suatu diferensiasi jasa, yaitu penciptaan produk, pelayanan, personil, saluran distribusi, dan citra yang berbeda dari pesaing. Perbedaan yang ditonjolkan tentunya harus memiliki suatu keunikan yang bernilai, tidak dimiliki pesaing dan sangat diharapkan tamu. Diferensiasi jasa yang diciptakan berdasarkan pemahaman yang detail mengenai kebutuhan tamu dapat dijadikan sebagai kekuatan perusahaan untuk memperoleh tamu yang puas. Berdasarkan uraian di atas, maka dlakukan penelitian mengenai diferensiasi jasa terhadap kepuasan tamu. Unit analisis dari penelitian ini adalah wisatawan nusantara yang pernah menginap di Grand Hotel Peanger dan Grand Aquila. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah descriptive survey dan explanatory survey terhadap sampel berukuran 100 tamu di Grand Hotel Preanger (43 responden) dan Grand Aquila (57 responden). Selain itu penelitian ini dilakukan dalam kurun waktu kurang dari satu tahun maka metode yang dilakukan adalah cross sectional method. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder yang dikumpulkan melalui studi kepustakaan dan kuesioner. Sedangkan untuk mengukur besarnya pengaruh diferensiasi jasa terhadap kepuasan tamu Grand Hotel Preanger dan Grand Aquila digunakan analisis jalur (path analysis). Berdasarkan hasil pengujian statistik hipotesis, diferensiasi jasa yaitu diferensiasi produk, diferensiasi pelayanan, diferensiasi saluran distribusi, dan diferensiasi citra dapat mempengaruhi kepuasan tamu serta berpengaruh positif dan signifikan baik secara simultan maupun parsial. Pengaruh diferensiasi jasa yang paling besar secara parsial adalah diferensiasi produk. Oleh karena itu, hotel diharapkan dapat meningkatkan diferensiasi jasa melalui peningkatan nilai suatu diferensiasi untuk menciptakan kepuasan tamu.