PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI RESTORAN TOS RAOS ASTON BRAGA HOTEL & RESIDENCE BANDUNG - Lala Rasie Mariana, - (2012)
Pelanggan saat ini dihadapkan dengan berbagai alternatif dalam memilih restoran yang sesuai dengan minat dan kebutuhannya. Pelanggan tidak sekedar membeli produk namun sekaligus membeli layanan yang menyertainya. Pada umumnya pelanggan akan merasa senang jika dilayani dengan sopan, ramah, dengan penuh perhatian dan dipandang penting sehingga akan timbul kepuasan dalam membeli barang / jasa . Loyalitas pelanggan terhadap perusahaan tidak terlepas dari kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan itu sendiri. Karena tinggi-rendahnya kualitas pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Subyek penelitian adalah pelanggan yang datang ke Restoran Tos Raos Hotel Aston Braga Bandung dengan jumlah 99 orang yang diambil dengan menggunakan teknik Random sampling. Sedangkan metode pengumpulan data yang digunakan adalah skala, yaitu : skala kualitas pelayanan dan skala loyalitas pelanggan. Adapun metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis regresi sederhana dengan menggunakan sistem komputer program SPSS for windows versi 13.00. Dari analisis data yang dilakukan diperoleh hasil bahwa ada pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di Restoran Tos Raos. Artinya semakin tinggi/kuat Kualitas pelayanan, maka semakin meningkat loyalitas pelanggan. Adapun sumbangan efektif kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar 10,6% sehingga masih terdapat sumbangan sebesar 89,4% dari faktor lain yang tidak diteliti.