PROGRAM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENTDI HOTEL ASTON BRAGA DALAM MEMPERTAHANKAN LOYALITAS PELANGGAN BISNIS - Dewi Shinta Sirait, - (2009)
Persaingan di industri perhotelan terlihat semakin ketat, hal tersebut dapat di lihat semakin banyaknya hotel-hotel dengan klasifikasi berbintang yang banyak bermunculan. Fenomena ini tidak hanya terjadi di Indonesia, tapi hal ini terjadi di berbagai negara-negara lain. Banyaknya kejadian bencana alam ataupun pemboman, yang berdampak besar bagi kepariwisataan. Hal tersebut mempengaruhi kinerja pariwisata dunia dalam memperbaiki tatanan kepariwisataan yang bercitra buruk sehingga sulit berkembang. Hotel Aston Braga yang berada di Kota Bandung adalah salah satu hotel bintang empat. Hotel Aston Braga menawarkan kenyamanan menginap dan jaminan keamanan baik untuk jangka waktu pendek maupun panjang.Tingkat penggunaan produk meeting package dan bussines package pada perusahaan-perusahaaan sangat tinggi mengingat banyak perusahaan-perusahaan yang membutuhkan jasa hotel sebagai fasilitator pendukung kesuksesan bisnis perusahaan tersebut. Berdasarkan uraian di atas, maka diadakan penelitian mengenai Program Customer Relationship Management (CRM) di Hotel Aston Braga terhadadap Loyalitas Pelangan. Penelitian CRM ini dilakukan pada pelanggan bisnis Hotel Aston Braga. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pelaksanaan CRM yang dilakukan oleh Hotel Aston Braga, tingkat loyalitas pelanggan Hotel Aston Braga, dan pengaruh pelaksanaan program CRM yang dilakukan oleh Hotel Aston Braga terhadap loyalitas pelanggan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalh deskriptif dan verifikatif, dengan ukuran populasi sebanyak 37 orang. Teknik analisa data yang digunakan adalah teknik korelasi pearson product moment dan teknik regresi berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Program CRM Hotel Aston Braga sudah berjalan dengan baik dan tingkat loyalitas pelanggan Hotel Aston Braga yang cukup baik. Selanjutnya hasil analisis korelasi pearson menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara program CRM (X) di Hotel Aston Braga terhadap loyalitas pelanggan. Dengan bantuan pengolahan komputer berdasarkan perhitungan SPSS tersebut diperoleh Fhitung 135,310, sedangkan harga kritis nilai Ftabel dengan derajat bebas pembilang 2 dan 35 pada (0,05) sebesar 19.0. Hal ini menunjukkan bahwa secara bersama-sama variabel bebas CRM X1 (Continuity Marketing), X2 (Partnering Programs) dan X3 (Partnering Programs), berpengaruh kuat dan signifikan terhadap variabel terikat Y yaitu Loyalitas Pelanggan pada Hotel Aston Braga Bandung. Besarnya nilai koefisien determinasi yang diperoleh dengan perhitungan SPSS adalah sebesar 0,925. Hal ini menunjukkan bahwa 92,50% keragaman variabel Loyalitas Pelanggan pada Hotel Aston Braga Braga Bandung, disebabkan oleh keragaman variabel CRM X1 (Continuity Marketing), variabel bebas X2 (One to One Marketing) dan varibel bebas X3 (Partnering Programs), sedangkan sisanya sebanyak 7,50 % disebabkan oleh faktor lain. The competition in hotel industry, look so high we can see it from so many hotels growing up. This phenomena not only happen in Indonesia but also in another countries. Many disaster or terrorism could influence for the tourism development. Aston Braga Hotel offering the comfortable and security guarantee for all visitor for living short and long term. So many companiest use product meeting package to support their bussines company. Refer to the analysis above, so there is an observation about program Customer Relationship Management (CRM) at towards to the customer loyalty at aston Braga Hotel. The observation object companiest. The purpose of this research are to know implementation of Customer Realtionship Management (CRM) at towards to the customer loyalty at Aston Braga Hotel. The observation object are customers from many companiest. The purpose of this research are to know implementation, of Customer Relationship Management (CRM) at Aston Braga Hotel, customer loyalty and the influence of Customer Relationship Management (CRM) program towards customer loyalty. The type of research method is verificative and descriptive method with 37 people as data population. The data analysis use pearson product moment correlation and multiple regression technique. This research result showed that Customer Relationship Management (CRM) program has implemented well and the level of customer loyalty has a good result. The research also showing relation between Customer Relationship Management (CRM) program and customer loyalty at Aston Braga Hotel helping by the computer in SPSS counting, we get Fhitung 135,310 whereas value of Ftabel with 2 and 35 point at (0,05) refer variable customer relationship management X1 (Continuity Marketing), X2 (Partnering Programs) dan X3 (Partnering Programs) together influence to dependent variable (Y) as loyalty customer (X) independent variable at Aston Braga Hotel.