PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI GREEN CAFÉ & RESTO BANDUNG - Imelda Megawati, - (2012)
Berdasarkan fakta yang terjadi bahwa jumlah restoran yang semakin meningkat di Kota Bandung, membuat swicthing entry terhadap restoran lain menjadi sangat besar. Akibatnya, mudah bagi pelanggan beralih ke restoran lain yang diantaranya disebabkan kepuasan yang mereka rasakan cenderung lemah. Berdasarkan data yang diperoleh dari Green Café & Resto Bandung terjadi penurunan jumlah pengunjung selama tiga triwulan secara berturut-turut tahun 2011, hal ini mengindikasikan adanya penurunan tingkat kepuasan konsumen yang diduga disebabkan oleh pelayanan yang diberikan Green Café & Resto Bandung tidak dapat memenuhi harapan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) persepsi pelanggan Green Café & Resto Bandung terhadap kualitas pelayanan Green Café & Resto Bandung, (2) gambaran kepuasan konsumen Green Café & Resto Bandung, serta (3) pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Green Café & Resto Bandung. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan (X) dengan lima dimensi: bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, jaminan/kepastian dan empati, sedangkan variabel terikat pada penelitian ini adalah kepuasan konsumen (Y). Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif verifikatif. Sampel pada penelitian ini adalah 125 pengunjung Green Café & Resto Bandung. Analisis data dalam penelitian ini adalah analisis korelasi dan regresi linier ganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen adalah 59,4%, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain (n8;). Penilaian kepuasan paling kecil terdapat pada kepuasn konsumen terhadap dimensi keandalan dengan nilai kepuasan sebesar 0,61 (tidak puas). Untuk itu perlu diadakan pelatihan karyawan Green Café & Resto Bandung agar karyawan lebih cekatan dalam melayani tamu. Karena jika Karyawan terlatih dengan baik maka akan memperlancar operating system pelayanan yang diberikan. Selain itu sebaiknya Green Café & Resto Bandung terus menambah variasi menu baru tiap bulannya dan meningkatkan rasa dari makanan serta menyesuaikan harganya.