UPAYA MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN JASA MARGA TOUR BANDUNG MELALUI SERVICE ENCOUNTER QUALITY - Dina Nur Fathina, - (2012)
Kondisi pariwisata Indonesia saat ini cukup kondusif dengan berbagai pilihan destinasi wisata yang bervariatif. Hal tersebut mampu menarik wisatawan domestik dan mancanegara untuk berkunjung ke beberapa daerah salah satunya Kota Bandung yang memiliki citra sebagai kota wisata yang potensial. Menanggapi perkembangan pariwisata Kota Bandung, usaha jasa pariwisata kian mengalami kemajuan dan tentunya berpengaruh terhadap bertambahnya lapangan pekerjaan seperti biro perjalanan wisata yang menawarkan jasa untuk pengaturan perjalanan wisata. Salah satu perusahaan dalam bidang biro perjalanan wisata yang sedang berkembang ialah Marga Tour Bandung. Marga Tour Bandung memfokuskan produk jasanya ke dalam paket tour, tiket pesawat, dan jasa lainnya. Masing-masing produk jasa tersebut telah memiliki pelangganya sendiri. Untuk terus meningkatkan loyalitas pelanggan, Marga Tour berfokus dalam memperbaiki kinerja karyawan dengan memberikan kualitas pelayanan terbaik saat penyampaian jasa berlangsung, pada saat terjadi kontak antara karyawan dan pelanggan jasa yang disebut sebagai service encounter quality. Service encounter quality yang baik akan berpengaruh terhadap persepsi pelanggan atas kualitas jasa perusahaan, dan menjadikan pelanggan untuk terus melakukan pembelian ulang yang merupakan dasar untuk menciptakan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran service encounter quality, gambaran loyalitas pelanggan dan pengaruh service encounter quality terhadap loyalitas pelanggan. Didukung dengan adanya premis yang dikemukakan oleh Amy Wong (2004:1) bahwa the contact employee in service quality makes an influences customers' behavioral responses in the form of customer loyalty. Objek dalam penelitian ini adalah pelanggan jasa Marga Tour Bandung. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah service encounter quality (X). Sedangkan variabel terikat pada penelitian ini adalah loyalitas pelanggan (Y). Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dan verifikatif, dengan metode explanatory survey dan pendekatan cross sectional. Sampel yang diambil adalah 80 pelanggan jasa dengan teknik sampel yang digunakan ialah stratified random sampling. Sedangkan teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis regresi linear sederhana dengan program SPSS 17.0 for windows. Hasil penelitian menunjukan bahwa service encounter quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Besarnya pengaruh variabel X terhadap variabel Y yaitu sebesar 27%. Adapun saran untuk perusahaan adalah mengoptimalkan unsur-unsur dalam service encounter quality, memperbaiki sistem, serta memberikan pelatihan pada karyawan sehingga kompeten dibidangnya dan menghasilkan pelayanan yang berkualitas