PENCIPTAAN CUSTOMER EVANGELIST MELALUI SOCIAL CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT SHERATON BANDUNG HOTEL & TOWERS - Farina Novrianti, - (2012)
Pariwisata merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari kehidupan manusia terutama menyangkut kegiatan sosial ekonomi. Aktivitas pariwisatapun tidak dapat terlepas dari berbagai sektor pariwisata yang saling mendukung dan terintegrasi satu sama lain sehingga dapat menarik kunjungan wisatawan ke Indonesia. Industri perhotelan merupakan industri yang penting dalam aktivitas pariwisata karena industri perhotelan merupakan salah satu industri yang memberikan kontribusi besar bagi sektor pariwisata khususnya di Jawa Barat. Bandung sebagai ibu kota provinsi Jawa Barat memiliki potensi dalam menarik kunjungan wisatawan. Oleh karena itu, hal ini perlu diimbangi dengan peningkatan penyediaan akomodasi sehingga tidak menimbulkan kesenjangan antara permintaan dan penawaran atas akomodasi yang dibutuhkan oleh wisatawan. Pentingnya strategi pemasaran yang dilakukan oleh pihak hotel menjadi prioritas utama bagi Sheraton Bandung Hotel & Towers. Sehingga Sheraton Bandung harus meningkatkan kualitas produk dan jasa kepada pelanggan agar pelanggan tersebut kembali menggunakan produk dan jasa yang ditawarkan. Selain dapat menciptakan loyalitas pelanggan, era globalisasi menuntut perusahaan dapat menciptakan customer evangelists agar pelanggan tidak hanya menjadi loyal namun menjadi pemasar yang tidak dibayar oleh perusahaan serta membentuk komunitas. Oleh karena itu Customer Relationship Management saja tidak cukup tapi dengan memanfaatkan web 2.0 melahirkan strategi Social Customer Relationship Management. Dalam penelitian ini, variabel bebas (X) yang digunakan yaitu Social Customer Relationship Management yang terdiri dari Presence, Actions, Sharing, Relationships, Reputation, Conversation, Groups, dan Collaboration. Variabel tidak terikat (Y) yaitu Customer Evangelists. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif verifikatif, dan metode yang digunakan adalah survei dengan teknik stratified random sampling, maka diperoleh jumlah sampel sebesar 100 responden. Teknik analisis data dan uji hipotesis yang digunakan adalah path analyisis (analsis jalur).