PENGARUH IMPLEMENTASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN BISNIS PULSA PT. GLOBAL MEDIA NUSANTARA : SURVEI PADA MEMBER DEALER PULSA DI KOTA BANDUNG - Lina Nursyamsiah, - (2011)
Lina Nursyamsiah (050216), Pengaruh Implementasi Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Bisnis Pulsa PT. Global Media Nusantara (Survei pada member dealer pulsa di Kota Bandung), di bawah bimbingan Dr. Vanessa Gaffar, S.E., A.k.,MBA dan Drs. Bambang Widjajanta,M.MSemakin pesatnya pertumbuhan bisnis pulsa selular saat ini di Indonesia, sudah banyak para pelaku bisnis dengan basis usaha dealer pulsa untuk semua operator yang pada umumnya menggunakan sistem MLM (multi level marketing). Persaingan pada industri ini ditandai dengan meningkatnya jumlah dealer pulsa, juga diterapkannya banyak strategi yang sekiranya akan mampu untuk mempertahankan pelanggan agar mereka tetap bertahan dan loyal terhadap perusahaan ditengah banyaknya kompetitor pada industri sejenis. Pelanggan yang loyal memberikan keuntungan bagi perusahaan, dengan loyalitas pelanggan berarti mengacu pencapaian laba masa depan, hal ini dikarenakan pelanggan yang puas dan loyal terhadap perusahaan akan siap membayar dengan harga premium, biaya promosi jauh lebih efektif dan pelanggan yang loyal adalah penyebar promosi mulut ke mulut yang baik. Salah satu upaya mempertahankan pelanggan yang loyal adalah dengan menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan. Sekarang ini banyak perusahaan yang menggunakan berbagai sarana dalam usahanya untuk meningkatkan Customer Relationship Management (CRM). Secara khusus mereka berusaha memberikan layanan yang sifatnya personal sehingga dapat memberikan kepuasan yang tinggi pada pelanggannya, dengan demikian diharapkan akan terjalin value chain yang kuat di antara mereka melalui customer relationship (hubungan dengan pelanggan). Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis mengenai pengaruh customer relationship management terhadap loyalitas member PT. Global Media Nusantara. Objek yang diteliti adalah member dealer pulsa PT. Global Media Nusantara di kota Bandung Jl. Antapani No.10 . Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah explanatory survey dan deskriptif survey. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder yang dikumpulkan melalui observasi, studi kepustakaan dan angket. Hipotesis dari penelitian ini adalah jika penerapan customer relationship management baik, maka loyalitas pelanggan tinggi, Untuk mengukur pengaruh dua variabel tersebut digunakan analisis path. Dari hasil penelitian customer relationship management yang dilaksanakan melalui dimensi direct mail, preferential treatment, interpersonal communication, dan tangible reward memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, secara keseluruhan nilai t hitung yang diperoleh melalui analisis jalur lebih besar dibandingkan t tabel. Artinya, semakin baik implementasi customer relationship pada PT. Global Media Nusantara, semakin tinggi pula loyalitas mereka terhadap dealer pulsa PT. Global Media Nusantara.