PENGARUH KINERJA PERSONIL, BUKTI FISIK, DAN PROSES PELAYANAN TERHADAP PERILAKU PASCA PEMBELIAN TAMU YANG MENGIKUTI MEETING PACKAGE PUNCAK PASS RESORT - Reta Lestari, - (2009)
Puncak Pass Resort adalah salah satu perusahaan perhotelan dengan tingkan persaingan yang sangat ketat. Berdasarkan hasil survei beberapa tahun terakhir Puncak Pass Resort mengalami penurunan pendapatan yang cukup drastis. Hal ini disinyalir karena personil, bukti fisik, dan proses pelayanan dalam fasilitas yang ditawarkan Puncak Pass Resort kurang memuaskan pelanggan. Puncak Pass Resort menawarkan berbagai fasilitas salah satu fasilitas yang paling banyak diminati oleh pelanggan yaitu meeting package. Oleh karena itu Puncak Pass Resort harus memperhatikan personil, bukti fisik dan proses pelayanan pada meeting package karena meeting package merupakan salah satu fasilitas yang banyak diminati oleh pelanggan. Adapun penelitian ini dilakukan untuk mengetahui gambaran personil, bukti fisik dan proses pelayanan kemudian untuk mengetahui gambaran perilaku pasca pembelian meeting package Puncak Pass Resort dan pengaruh yang dirasakan pelanggan meeting package Puncak Pass Resort mengenai personil, bukti fisik dan proses pelayanan terhadap perilaku pasca pembelian pembelian. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif dan verifikatif. Adapun yang menjadi variabel bebas adalah personil, bukti fisik dan proses pelayanan sedangkan yang menjadi variabel terikatnya adalah perilaku pasca pembelian. Metode yang digunakan adalah survei dengan teknik systematic random sampling, dengan jumlah sampel sebanyak 90 responden. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder, sedangkan teknik analisa data yang digunakan adalah analisis jalur (analysis path) dengan menggunakan koefisien korelasi, koefisien determinasi, uji F, dan uji t. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengaruh personil, bukti fisik dan proses pelayanan terhadap perilaku pasca pembelian adalah sebesar 80%. Dengan koefisien korelasi personil sebesar 0,811, bukti fisik 0,730, dan proses pelayanan 0,838 terhadap perilaku pasca pembelian. Hal ini menunjukkan bahwa personil, bukti fisik dan proses pelayanan berpengaruh kuat terhadap perilaku pasca pembelian, dengan proses pelayanan memiliki pengaruh paling besar terhadap perilaku pasca pembelian. Oleh karena itu, penulis menyarankan agar meeting package Puncak Pass Resort dapat lebih meningkatkan kinerja proses pelayanan sehingga dapat lebih memuaskan pelanggan dan meningkatkan perilaku pasca pembelian pelanggan.