"PENGARUH PROGRAM CUSTOMER BONDING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KARTU AS" : SURVEI PADA MAHASISWA FPEB UPI ANGKATAN 2005-2008 PENGGUNA KARTU AS - Panji Sapta Pratama, - (2009)
Industri telepon selular merupakan industri yang berkembang dengan progresif dari masa kemasa. Peningkatan pangsa pasar dalam 5 tahun terakhir berjalan sangat pesat. Hal ini bisa dilihat dengan total pengguna telepon selular sampai akhir tahun 2008 mengalami peningkatan yang sangat signifikan, yaitu mencapai 147 juta pengguna atau sekitar 60% dari total penduduk Indonesia. Permasalahan yang dihadapi oleh Kartu As adalah rendahnya tingkat loyalitas pelanggan. Fenomena ini didukung dengan rendahnya tingkat kepuasan pelanggan Kartu As, cukup tingginya tingkat churn hingga pada level 10 %, tingkat pertumbuhan ARPU (average revenue per users) yang cenderung menurun. Adapun data yang menguatkan dugaan ketidakefektifan program hubungan pelanggan Kartu As adalah tidak masuknya komunitas Genasik sebagai komunitas pelanggan Kartu As dalam 10 peringkat komunitas di Indonesia yang mendapatkan support dari pelanggan dan hal ini dikuatkan dengan tidak masuknya Genasik pada 15 komunitas di Indonesia yang kinerjanya dianggap menguntungkan bagi perusahaan. Berdasarkan permasalahan tersebut, maka diadakan penelitian mengenai Pengaruh Program Customer Bonding Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu As Penelitian ini mengambil objek pengguna Kartu As pada Mahasiswa FPEB UPI Angkatan 2005-2008 dengan alasan karena adanya kesesuaian dengan segment pasar Kartu As yang memfokuskan pada kalangan youth market(18-24 years). Variabel bebas (X) dalam penelitian ini adalah program customer bonding dengan dimensi awareness bonding (X1.1), identifying bonding (X1.2), relationship bonding (X1.3), community bonding (X1.4), dan advocacy bonding (X1.5) dan untuk variabel terikat (Y) adalah Loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode explanatory survey. Karena penelitian ini dilakukan dalam kurun waktu kurang dari satu tahun maka penelitian ini menggunakan cross sectional method. Data yang digunakan adalah dari data primer dan data sekunder, sedangkan teknik analisis data yang digunakan adalah path analysis. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa program customer bonding terhadap loyalitas pelanggan Kartu As tergolong pada kategori sedang, begitu juga dengan loyalitas pelanggan berada pada kategori sedang dari hasil perhitungan path analysis diketahui adanya pengaruh program customer bonding terhadap loyalitas pelanggan Kartu As signifikan sebesar 55,9%. Oleh karena itu, saran untuk PT.Telkomsel dengan Kartu As sebagai produknya hendaknya meningkatkan program customer bonding sebagai salah satu strategi pemasaran untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.