PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN STARBUCKS COFFEE : SURVEI TERHADAP PELANGGAN STARBUCKS COFFEE CIWALK BANDUNG - Robert Christian, - (2010)
Salah satu sektor yang berkembang dalam industri makanan dan minuman dalam beberapa tahun terakhir adalah pertumbuhan kafe-kafe kopi di Indonesia. Menurut Kadin, hal ini dikarenakan kafe-kafe kopi di Indonesia memodifikasi cara penyajian kopi. Faktor lain adalah terjadinya perubahan gaya hidup masyarakat urban yang mendorong kafe-kafe kopi bisa berkembang dalam beberapa tahun belakangan. Starbucks Coffee merupakan salah satu dari sebuah jaringan kedai kopi dari Amerika Serikat yang sudah mendunia, semakin banyaknya kafe kopi pada masa ini membuat terjadinya persaingan yang semakin kuat di antara sesama kafe untuk merebut perhatian konsumen dan mempertahankan loyalitas konsumen. Hal ini juga didukung dari hasil pra survei yang telah dilakukan, sembilan puluh persen konsumen Starbucks pernah mencoba meminum kopi di kafe selain Starbucks Coffee Ciwalk Bandung. Menghadapi fenomena tersebut maka Starbucks coffee menggunakan suatu strategi dalam mempertahankan loyalitas pelanggan. Strategi yang dijalankan Starbucks Coffee adalah dengan mengkaji kembali sisi pengalaman (experience) yang di peroleh pelanggan dalam membeli produk mereka. Berdasarkan permasalahan tersebut, maka diadakan penelitian mengenai Pengaruh experiential Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan Starbucks Coffee Penelitian ini mengambil objek pada gerai Starbucks Coffee Ciwalk Bandung. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui penerapan experiential marketing dan tingkatan loyalitas pelanggan di gerai Starbucks Coffee Ciwalk Bandung serta besarnya pengaruh antara experiential marketing dan tingkatan loyalitas pelanggan. Variabel bebas (X) dalam penelitian ini adalah experiential marketing dengan dimensi sense (X1.), feel (X2), think (X3), act (X4), dan relate (X5) dan untuk variabel terikat (Y) adalah Loyalitas pelanggan. Metode penelitian yang digunakan adalah explanatory survey karena jenis penelitiannya yaitu penelitian deskriptif dan verifikatif. Teknik Pengambilan sampling menggunakan sistematic random sampling, karena populasinya dianggap homogen dan dapat digunakan tanpa pengetahuan mengenai bingkai sampling. Populasi penelitian ini adalah pelanggan Starbucks Coffee Ciwalk Bandung, dengan jumlah sampel yang diambil sebanyak 100 orang. Teknik pengumpulan data yang digunakan berupa wawancara dengan beberapa pegawai Starbucks Coffee Ciwalk serta penyebaran angket. Adapun teknik analsis yang digunakan adalah menggunakan analisis jalur atau Path Analysis. Berdasarkan hasil penelitian terhadap hipotesis diketahui bahwa experiential marketing yang terdiri dari sense, feel, think, act dan relate memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan indikator yang paling besar mempengaruhi adalah feel sebesar 18,4%. Oleh karena itu, penulis memberi saran agar pihak perusahaan meningkatkan kinerja dari experiential marketing dengan memberi pengalaman positif kepada pelanggan sehingga mampu mengikat perasaan pelanggan, karena experiential marketing berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.