PENGARUH PENERAPAN TOTAL QUALITY SERVICE (TQS) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) UNIT PELAYANAN DAN JARINGAN BANDUNG TIMUR : SURVEY PADA GOLONGAN PELANGGAN RUMAH TANGGA DI KECAMATAN CIBEUNYING KIDUL - Terra Saptina Maulani, - (2009)
Sebagai sebuah perusahaan, PT PLN (Persero) selaku service provider satu- satunya yang ada dalam menaangani ketenagalistrikan harus memilki daya saing dan berkembang, perusahaan dituntut untuk mampu memberikan pelayanan yang berkualitas yang dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Tetapi fakta yang ada masih banyak pelanggan yang mengeluh/ komplain terhadap pelayanannya yang dikarenakan masih banyaknya gangguan. Untuk selalu memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggannya diperlukan suatu pelayanan yang berkesinambungan satu sama lainnya antara strategi pelayanan, system pelayanan dan sumber daya manusia sebagai penyalur layanan tertsebut yang disebut Total Quality Service (TQS). Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana penerapan TQS di perusahaan, mengetahui bagaimana tingkat kepuasan pelanggan dan sejauhmana penerapan TQS berpengaruh pada kepuasan pelanggan. Yang menjadi objek penelitian ini adalah pelanggan PT PLN (Persero) Unit Pelayanan dan Jaringan Bandung Timur yang berada di Kecamatan Cibeunying Kidul. Variable bebas dalam penelitian ini adalah Implementasi TQS (X) dan variable terikat pada penelitian ini adalah kepuasan pelanggan (Y). Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif-verifikatif dengan pendekatan survey, dengan teknik cluster random sampling dengan jumlah sampel sebersar 100 responden. Adapun teknik untuk menganalisis data yang digunakan adalah regresi sederhana. Berdasarkan hasil penelitian ini diketahui terdapat adanya hubungan yang signifikan antara Total Quality Service (TQS) terhadap kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, penulis menyarankan agar perusahaan lebih memaksimalkan penerapan TQS dengan cara meningkatkan pelayanannya guna mencapai kepuasan pelanggan yang optimal.