ANALISIS SERVICE EXPERIENCE DALAM MENCIPTAKAN KEPUASAN PENUMPANG KERETA WISATA PT.KERETA API PARIWISATA : Survei Pada Wisatawan Domestik Kereta Wisata Bali , Kereta Wisata Toraja,Kereta Wisata Nusantara Pt. Kereta Api Pariwisata - Wulan Sari, - (2011)
PT. Kereta Api Pariwisata merupakan salah satu anak perusahaan PT. Kereta Api Indonesia (Persero) yang mengelola bisnis layanan travel dan tour berbasis kereta api. PT. Kereta Api Pariwisata memiliki tiga kereta wisata yaitu kereta wisata Bali, kereta wisata Toraja, dan kereta wisata Nusantara. Ketiga kereta wisata tersebut menawarkan kenyamanan dan keindahan tema kebudayaan Bali, Toraja, dan Nusantara yang dapat memberikan pengalaman jasa (service experience) kepada penumpangnya diharapkan dapat menciptakan kepuasan penumpang kereta wisata PT. Kereta Api Pariwisata. Teori service experience yang digunakan menurut Knutson et al., dalam Identifying the Dimensions of the Experience Construct. Journal of Hospitality & Leisure Marketing (2006:39) dengan dimensi yang digunakan adalah incentive, accessibility, convenience, utility, environment, benefit, dan trust Teori kepuasan adalah gabungan teori Kotler (2009:164) dengan dimensi performance dan importance dengan teori Hatane Semuel (2009:30) yang menyatakan "Diperlukan important-performance analysis, yaitu dengan melakukan survei terhadap para penumpang untuk mengetahui ekspektasi penumpang terhadap tingkat kepentingan masing-masing atribut serta tingkat kepuasan yang diperoleh dari layanan sesungguhnya." Sehingga dimensi kepuasan yang digunakan adalah performance, importance, dan ekspektasi. Premis yang mendukung penelitian ini adalah Debra Grace, Aron O'cass (2004), Hoi Mun (2006), dan Nigel Hill, Rachel Allen (2007). Berdasarkan pemaparan di atas, maka diadakan penelitian mengenai analisis service experience dalam menciptakan kepuasan penumpang kereta wisata PT. Kereta Api Pariwisata Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif verifikatif dan metode yang digunakan adalah explanatory survey dengan teknik accidental sampling (convenience sampling), dan jumlah sampel 115 responden. Teknik Analisis data yang digunakan adalah Path Analysis dengan alat bantu software komputer SPSS 15.0 interview dan penyebaran angket sebagai teknik pengumpulan data. Temuan penelitian menunjukan bahwa analisis service experience melalui dimensi incentive, accessibility, convenience, utility, environment, benefit, dan trust mempunyai pengaruh terhadap kepuasan penumpang. Pembentuk dimensi analisis service experience yang memiliki pengaruh paling tinggi adalah benefit dan dimensi accessibility memiliki pengaruh terkecil terhadap kepuasan penumpang. Sedangkan untuk kepuasan tertinggi dirasakan penumpang kereta wisata terhadap dimensi benefit (keuntungan). Hal tersebut berarti bahwa penumpang memerlukan keuntungan dari segala sesuatu yang dilakukan dan akses yang mudah menjadikan penumpang kereta wisata merasakan kenyamanan dalam melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta wisata. Keterbatasan dalam penelitian ini yaitu survei penelitian ini hanya dilakukan kepada penumpang kereta wisata domestik. Oleh karena itu, penelitian selanjutnya diharapkan dapat meneliti kepuasan penumpang kereta wisata mancanegara.