PENGARUH PROGRAM LAYANAN PASTI PAS YANG DISELENGGARAKAN PERTAMINA TERHADAP TINGKAT KEPERCAYAAN KONSUMEN - Farah Latifah, - (2009)
Dampak dari perdagangan bebas menyebabkan pemerintah menetapkan kebijakan baru yang membuka peluang masuknya pesaing asing BBM untuk memenuhi kebutuhan domestik dengan telah diberlakukannya Undang-Undang Migas No. 22 Tahun 2001 maka peluang liberalisasi sektor hilir migas sudah dimulai. Selain itu banyaknya keluhan dari konsumen tentang banyaknya kecurangan yang dilakukan SPBU serta pelayanan yang tidak memuaskan yang mengakibatkan tingkat kepercayaan konsumen pada SPBU rendah. Saat ini perusahaan BBM asing yang masuk ke Indonesia adalah Shell dari Belanda dan Petronas dari Malaysia. Pertamina sebagai BUMN penyedia energi dalam negeri terus memperbaiki diri untuk tetap memenangkan persaingan. Format baru SPBU Pertamina yang lebih baik harus diiringi dengan peningkatan pelayanan yang prima. Pelayanan yang ekslusif, produk yang terjamin, dan fasilitas yang lengkap menjadi keunggulan dari SPBU Shell dan Petronas sehingga apabila Pertamina tidak segera melakukan perubahan pada SPBU-SPBU yang telah berdiri maupun yang akan berdiri maka tingkat kepercayaan konsumen pada SPBU Pertamina akan semakin berkurang dan beralih pada SPBU pesaing, maka dari itu Pertamina melakukan upaya membuat strategi bersaing melalui program layanan Pasti Pas yang diduga dapat mempertahankan bahkan meningkatkan kepercayaan konsumen pada SPBU-SPBU Pertamina. Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh hasil temuan efektifitas pelaksanaan program layanan Pasti Pas Pertamina untuk meningkatkan kepercayaan konsumen. Objek dalam penelitian ini adalah Program Pasti Pas yang diselenggarkan Pertamina dan unit analisisnya adalah konsumen SPBU Pasti Pas di Kota Bandung. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah program layanan pasti pas (X) yang terdiri dari pas takarannya, pas pelayanannya, pas kembaliannya, dan variabel terikat adalah tingkat kepercayaan (Y) terdiri dari kepuasan, interpersonal scale, trustworthiness, dan out comes of trust. Hasil pengujian secara keseluruhan nilai perhitungan yang diperoleh melalui analisis jalur lebih besar dibandingkan dengan yang terdapat pada tabel. Artinya secara keseluruhan terdapat pengaruh yang signifikan dan positif dari program layanan pasti pas terhadap tingkat kepercayaan konsumen di Kota Bandung. Semakin baik kondisi dan layanan SPBU pasti pas maka akan semakin besar tingkat kepercayaan konsumen.