PENGARUH SERVICE ENCOUNTER TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN HOTEL : Survei pada Pelanggan Hotel Bintang Tiga di Kota Bandung - Yuliawati, - (2009)
Yuliawati (045734), "Pengaruh Service Encounter terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Hotel (Survei pada Pelanggan Hotel Bintang Tiga di Kota Bandung) di bawah bimbingan Drs. H. Hari Mulyadi, M.Si dan Drs. Rd. Dian H. Utama, M.Si Tingginya persaingan jasa perhotelan di Kota Bandung menimbulkan penurunan tingkat hunian kamar hotel bintang tiga yang menunjukkan telah terjadi penurunan tingkat kepuasan pelanggan. Ketidakpuasan pelanggan hotel bintang tiga meningkat pada aspek pelayanan. Hal ini dikarenakan bahwa pelanggan semakin teliti untuk memilih hotel yang memberikan pelayanan yang optimal. Untuk memberikan kepuasan yang tinggi kepada pelanggan hotel bintang tiga salah satunya dengan memberikan pelayanan terbaik melalui interaksi langsung maupun tidak langsung antara penyedia jasa dan pelanggan (service encounter) dengan fokus utama memberikan kesan baik ketika pelanggan pertama kali berinteraksi dengan karyawan hotel, sehingga pelanggan akan merasa puas dengan kinerja service encounter yang diberikan hotel bintang tiga. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran service encounter, gambaran tingkat kepuasan pelanggan, dan pengaruh service encounter terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Objek dalam penelitian ini adalah pelanggan hotel bintang tiga di Kota Bandung. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah service encounter (X). Sedangkan variabel terikat pada penelitian ini adalah tingkat kepuasan pelanggan (Y). Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif verifikatif, dan metodenya survey explanatory dengan teknik cluster sampling, jumlah sampel 97 responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi sederhana menggunakan software SPSS 15.0. Data primer dan data sekunder diperoleh melalui wawancara dengan staf hotel bintang tiga, observasi langsung, penyebaran angket penelitian, dan studi literatur. Hasil pengolahan data menunjukkan service encounter mempunyai pengaruh positif terhadap tingkat kepuasan pelanggan sebesar 88,8% (sangat kuat), sehingga dapat disimpulkan semakin baik service encounter maka semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan hotel bintang tiga di Kota Bandung.