PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN TELEPON SELULAR SAMSUNG - Harmani Branjasa, - (2008)
Komunikasi antar manusia pada dasarnya merupakan suatu perilaku yang mendasar. Melalui kemajuan teknologi, komunikasi dapat dilakukan secara jarak jauh melalui alat yang dikenal dengan istilah telepon selular, handphone, atau mobile phone, salah satu perusahaan yang bergerak dalam industri ini adalah Samsung. Berdasarkan survey yang dilakukan majalah SWA, indeks loyalitas pelanggan telepon selular Samsung periode tahun 2005-2006 mengalami penurunan yang cukup drastis. Melalui survey awal yang telah dilakukan, diperoleh keterangan bahwa kualitas produk telepon selular Samsung kurang begitu baik. Dari keterangan tersebut diduga bahwa menurunnya tingkat loyalitas pelanggan telepon selular Samsung diakibatkan oleh kualitas produk yang kurang begitu baik. Berdasarkan permasalahan tersebut, maka dilakukan suatu penelitian mengenai pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan telepon selular Samsung, dengan variabel bebas (X) adalah kualitas produk yang terdiri dari delapan dimensi yaitu performance (X1), feature (X2), conformance to spesification (X3), durability (X4), reliability (X5), serviceability (X6), aesthetics (X7), dan perceived quality (X8), dan variabel terikat (Y) adalah loyalitas pelanggan. Objek penelitian adalah mahasiswa Jurusan Pendidikan Ekonomi Angkatan 2004-2006 Universitas Pendidikan Indonesia.. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif verifikatif, dan metode yang digunakan adalah survey eksplanatori. Teknik penarikan sampel yang digunakan adalah teknik systematic random sampling, dengan jumlah sampel sebanyak 60 responden. Teknik analisa data yang digunakan adalah teknik regresi ganda dengan menggunakan koefisien korelasi, koefisien determinasi, uji F, dan uji t. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Pengaruh kualitas produk terbesar adalah melalui dimensi performance disusul dimensi conformance to spesification. Sedangkan tingkat loyalitas pelanggan telepon selular Samsung yang terdapat pada responden yang diteliti secara keseluruhan dapat dikatakan sudah cukup baik. Tingkat loyalitas yang cukup tinggi terlihat pada dua hal, yaitu frekuensi merekomendasikan produk telepon selular Samsung kepada pihak lain dan frekuensi penolakan terhadap produk lain.